T/STIC 120090-2024 产业园区人才公寓运营管理服务认证要求
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- 标准类型：团体标准规范
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-06-17
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资料介绍
以下是《产业园区人才公寓运营管理服务认证要求》（T/STIC 120090-2024）团体标准的详细内容总结：
1. 范围与适用性
- 适用范围：
- 规范产业园区人才公寓运营管理服务的认证活动。
- 指导运营管理机构规范服务行为，适用于认证机构及公寓运营方。
- 核心内容：
涵盖服务条件、服务提供、管理要求、服务认证评价四大模块。
2. 规范性引用文件
引用国家标准及地方标准，包括：
GB/T 10001.1（公共信息图形符号）GB/T 15566.8（公共信息导向系统）GB 50763（无障碍设计规范）DB31/T 360（上海住宅物业管理规范）GB/T 19001（质量管理体系要求）
3. 术语定义
关键定义包括：
- 产业园区：促进特定产业发展的集聚区，承担创新培育使命。
- 人才公寓：专项用于人才短期租赁的过渡性住房。
4. 总体要求
- 运营主体：设立专业运营机构，具备酒店/公寓/物业管理经验。
- 统一管理：统筹租住安排、资格认定、租金政策及退出机制。
- 制度建设：
- 建立房屋验收、租金管理、安全巡查、投诉处理等制度。
- 公开政策、流程、租金标准及服务事项。
- 职责分工：
- 负责合同签订、入住办理、动态巡查、维修响应等。
- 配合街道开展社区治理与政策宣传。
5. 服务条件
5.1 环境条件
- 区位要求：符合上海“3+6”产业导向（集成电路、生物医药等）。
- 空间设计：
- 融合自然环境与人文特色，设置绿化景观。
- 功能区划科学（接待处、休闲区等），标识清晰（双语导向）。
- 安全警示：危险区域设警示标志。
5.2 设施设备
- 基础配置：
- 消防设施、垃圾分类点、独立接待大厅（≥10小时服务）。
- 自动售货机、快递柜、急救箱。
- 智能化：推荐智能门锁、水电表、安防系统。
- 增值设施：
- 健身房、儿童游乐室、会议室等。
- 电动车充电桩、无障碍设施（符合GB 50763）。
5.3 人员要求
- 配备标准：
- 公寓管家：每150间房≥1人。
- 保洁/安保人员按公共区域规模配置。
- 能力要求：
- 统一着装、服务意识强、熟悉政策。
- 经安全急救培训，具备应急处置能力。
6. 服务提供
6.1–6.10 全流程服务
| 环节 | 核心要求 |
|---|---|
| 预约接待 | 企业客户专人接待，个人客户多渠道预约；审核学历/职位等资格。 |
| 陪同参观 | 介绍地理位置、房型、租金政策；参观样板房并答疑。 |
| 申请办理 | 指导填表并初审材料，提交上级审批后反馈结果。 |
| 签约服务 | 5日内通知签约，最长租期≤2年；办理入住查验，配合资格复审。 |
| 客房服务 | 公共区域清洁；可选有偿清洁、洗衣服务。 |
| 租金收取 | 合同约定周期收费，支持线上线下支付；定期评估租金标准。 |
| 咨询与投诉 | 多渠道咨询（电话/公众号）；投诉通道畅通，及时反馈处理结果。 |
| 商务服务 | 人才政策咨询、居住证代办；打印/翻译/票务预订等增值服务。 |
| 特色服务 | 举办传统节日活动、医养服务、职业培训；开展社区沙龙/公益项目。 |
| 退房服务 | 灵活退房制度；费用结清后办理；违规转租/合同到期等强制腾退。 |
7. 管理要求
7.1 通用要求
- 建立质量管理体系（参照GB/T 19001），识别服务接触点，控制外包服务。
7.2 特定要求（16项）
- 管理目标：
- 投诉响应（紧急事件2小时内）、维修到场（≤30分钟）、顾客满意率≥90%。
- 社区活动≥5次/年、义诊≥1次/年。
- 核心制度：
- 日常管理（租赁协议、租金收取、档案管理）。
- 设施维护计划、绿色节能制度（垃圾分类、能耗管理）。
- 应急预案（火灾/防汛/电梯困人）、安全演练≥1次/年。
- 专项管理：
- 房源管理：承接查验（记录设施数据）、动态台账（“一房一档”）、年度巡查。
- 物业管理：按上海地方标准执行，委托优质物业企业，定期服务质量检查。
- 顾客关系：建立差异化维护方案，定期满意度测评。
- 信息与档案：保密协议、电子档案永久保存，变更时移交资料。
- 持续改进：
- 分析不合格服务原因，优化服务流程；制定服务补救程序（道歉/补偿/效果评价）。
8. 服务认证评价
8.1 认证准则
- 服务测评（附录A）：
- 满分100分，基于李克特量表（α系数0–1）计算体验分。
- 否决项：无合法资质或重大安全事故时得0分。
- 管理审核（附录B）：
- 管理成熟度分5级（一级至五级），总分100分。
- 否决项：关键条款（如应急预案）不达标或超3项未达一级水平。
8.2 认证模式组合
- 含设计职责：初次认证需模式A（公开检验）+B（神秘顾客）+E（顾客调查）等组合。
- 无设计职责：可省略模式H（服务设计审核）。
8.3 认证结果
- 通过：管理成熟度≥四级 且 服务测评≥85分。
- 不通过：任一条件未满足。
附录
- 附录A（规范性）：服务特性测评表（10大项100分制）。
- 附录B（规范性）：管理成熟度审核工具（16项条款分级评分）。
核心价值：该标准为产业园区人才公寓提供了从硬件配置、服务流程到管理体系的全方位认证框架，强调智能化、绿色化及人性化服务，旨在提升运营规范化水平与人才居住体验。