DB41/T 2926-2025 政务服务中心窗口管理规范

　　河南省地方标准

　　DB41/T 2926—2025

　　政务服务中心窗口管理规范

　　2025 - 08 - 08发布

　　2025 - 11 - 07实施

　　河南省市场监督管理局 发布

　　DB41/T 2926—2025

　　I

　　目次

　　前言 ................................................................................. II

　　1 范围 ............................................................................... 1

　　2 规范性引用文件 ..................................................................... 1

　　3 术语和定义 ......................................................................... 1

　　4 窗口设置 ........................................................................... 1

　　5 窗口分类 ........................................................................... 2

　　6 窗口管理 ........................................................................... 2

　　7 窗口监督和提升 ..................................................................... 5

　　附录A(资料性) 一次性告知单 ......................................................... 7

　　附录B(资料性) 受理通知书 ........................................................... 8

　　附录C(资料性) 不予受理通知书 ....................................................... 9

　　附录D(资料性) 补正材料通知书 ...................................................... 10

　　附录E(资料性) 诉求响应流程 ........................................................ 11

　　附录F(资料性) “办不成事”(“有诉即办”)诉求工单 ................................... 12

　　附录G(资料性) “办不成事”(“有诉即办”)诉求台账 ................................... 13

　　参考文献 ............................................................................. 14

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　　II

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由河南省行政审批和政务信息管理局提出。

　　本文件由河南省大数据标准化技术委员会(HN/TC 26)归口。

　　本文件起草单位：河南省政务大数据中心、河南豫信科技服务有限公司、郑州市就业创业服务中心、河南能源人力资源发展集团有限公司、正数网络技术有限公司、鹤壁市政务服务和大数据管理局、河南省标准化和质量研究院。

　　本文件主要起草人：贾占朝、胡慧鹏、时洪飞、郜培新、郭兆军、李威、孙云、高睿、师红梅、岳正飞、李水石、赵斌、罗建勇、于铭梁、范磊、刘娟、郑亚凯、吴泽荃、梁慧芳。

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　　政务服务中心窗口管理规范

　　1 范围

　　本文件规定了政务服务中心的窗口设置、分类、管理、监督和提升等内容。

　　本文件适用于省、市、县(市、区)三级政府政务服务中心，乡、镇(街道办事处)、村(社区)便民服务中心(站)场所可参照执行。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南 第2部分：标准体系

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　政务服务中心

　　由地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项和提供其他便民服务的综合性管理服务机构。

　　管理机构

　　政务服务中心内部负责对窗口工作进行组织协调、监督管理和指导服务的机构。

　　进驻部门

　　进驻政务服务中心，为自然人、法人和其他组织办理政务服务事项的政府部门和有关服务单位。

　　服务对象

　　向政务服务中心窗口申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

　　“办不成事”(“有诉即办”)

　　对服务对象关于政务服务的诉求、意见及办事过程中遇到的疑难复杂问题，提供即时咨询并即时帮助协调处理的便民服务措施。

　　4 窗口设置 窗口设置原则

　　窗口设置遵循统一窗口设置、统一服务规范、统一设备摆放、统一挂牌上岗、统一文明用语、统一服务评价等原则。

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　　窗口设置要求

　　窗口设施配备遵循：方便业务办理、利于窗口工作、设施功能齐全、秩序科学高效、 设备经济实用、风格简朴庄重等要求。 窗口柜台设置

　　应设置便于服务对象填写资料的窗口柜台，设置醒目的、便于识别的办事引导标志和警示标志。

　　柜台上方位置显示窗口名称、窗口编号、窗口叫号信息、窗口当前状态等信息。

　　台面统一配备桌椅、电脑、打印机、评价器、必要的办公用品以及跟业务系统配套的软硬件设备，窗口根据实际需要放置视频通话摄像头、拾音器、电子签字笔、指纹仪、小票打印机、身份证读卡器、高拍仪等设备。

　　柜台外侧放置座椅、服务评价器等设备。

　　5 窗口分类 咨询辅导窗口(区)

　　负责服务对象咨询、填表辅助、资料审查、事项预审、表单预填、窗口指引、政策咨询、业务讲解等工作。 综合窗口

　　负责无差别或分领域接收和处理各类政务服务事项，按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，实现“一窗受理、综合服务”;涉及收费事项的窗口应支持缴费和支付等功能。 发证窗口

　　负责除即办件外，将证照、批复、批文等审批结果决定文件送达服务对象。 帮办代办窗口

　　负责为老年人、残疾人等特殊群体提供全程帮办代办、上门办理等服务。 “办不成事”(“有诉即办”)窗口

　　负责受理、协调解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项及复杂问题，做到有诉即接、有诉即办、有诉必办，做好兜底服务。

　　6 窗口管理 窗口管理要求

　　6.1.1 岗位要求

　　应包括如下内容：

　　a)

　　窗口人员应符合GB/T 32170.2窗口岗位工作的规定，按照审批要求为服务对象提供窗口服务;

　　b)

　　应提供服务指南，包含但不限于服务事项、申报材料、办理流程、承诺期限和收费标准，并及时对外公开。

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　　6.1.2 秩序要求

　　应包括如下内容：

　　a)

　　窗口人员应提前检查好办理服务事项的信息系统、服务设施、业务表单、印章等;

　　b)

　　窗口人员应在规定的服务时间内提供不间断服务，不得空岗;

　　c)

　　应使用叫号设备，引导服务对象有序取号、依次办理;

　　d)

　　窗口人员应及时呼叫服务对象，按叫号顺序逐一提供服务。

　　6.1.3 应急服务要求

　　应包括如下内容：

　　a)

　　应提前建立应急处置预案，按照突发情况类型制定具体的处理机制;

　　b)

　　应建立高峰应急处置机制，办件量较大的窗口，应安排人员在前台开展疏导工作，及时处理异常情况;

　　c)

　　对有预期的办件高峰，应提前制定预案，合理安排人力和服务时间，加强疏导。

　　6.1.4 “办不成事”(“有诉即办”)窗口要求

　　应包括如下内容：

　　a)

　　明确岗位及职责，建立“办不成事”(“有诉即办”)工作机制、流程，制定相应管理制度;

　　b)

　　“办不成事”(“有诉即办”)窗口应配备诉求处置人员负责诉求的受理与处置;

　　c)

　　诉求处置人员应客观公正、耐心细致，具备较强的沟通协调能力和现场应变能力，应准确把握政策法规，熟悉业务，了解政务服务部门工作内容，履行岗位职责。 受理方式

　　6.2.1 常规受理

　　应包括如下内容：

　　a)

　　服务对象可通过政务服务中心、政务服务网、政务移动应用程序APP等提出服务申请;

　　b)

　　根据服务申请，按照政务服务事项的办理程序和规定，为服务对象提供政务服务。

　　6.2.2 自助受理

　　应包括如下内容：

　　a)

　　在工作时间安排专职人员指导服务对象通过自助服务设备进行事项受理，包含事项确认、身份认证、信息填写、自助存件、自助取件等;

　　b)

　　应设置24小时自助服务区，满足服务对象24小时办事需求。

　　6.2.3 “办不成事”(“有诉即办”)受理

　　应包括如下内容：

　　a)

　　现场、电话、网络、信函及评价设备诉求;

　　b)

　　涉及重大事件的诉求，应采用书面形式;

　　c)

　　“12345”政务服务便民热线转办。 窗口受理程序

　　6.3.1 咨询导办

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　　应包括如下内容：

　　a)

　　属于窗口办理的进驻事项，窗口人员应按照有关规定对服务对象的咨询一次性做出明确答复并提供相关事项的《一次性告知通知单》(见附录A);

　　b)

　　已进驻中心但不属于本窗口承办的事项，窗口人员应引导服务对象到相关窗口办理;

　　c)

　　对进驻事项清单外的业务事项，窗口人员应做好解释说明并指导服务对象到相关部门办理;

　　d)

　　已停止办理、无须许可审批的事项，窗口人员应向服务对象做好解释说明;

　　e)

　　对网上咨询事项，窗口人员应及时准确回复，并留下联系人姓名和联系电话;

　　f)

　　窗口人员应建立咨询接待记录，登记服务对象的姓名、单位、联系方式、咨询内容等。

　　6.3.2 取号叫号

　　应包括如下内容：

　　a)

　　应提供预约取号、人脸取号、刷卡取号、老龄取号、扫码取号、快捷取号等多种取号方式。涉及预填表单的，系统应支持表单自动推送功能;

　　b)

　　涉及多次取号的(如：咨询、预填、预审、受理)，排队系统应支持队列自动转移功能，避免重复取号;

　　c)

　　叫号信息应多端显示，避免漏号重呼。显示设备包含窗口柜台台面设备、柜台上方屏幕、等候区公共显示屏等。

　　6.3.3 申请受理

　　应包括如下内容：

　　a)

　　服务对象提出事项办理申请，窗口人员应及时接待，并提供相应的申请表格和示范文本;

　　b)

　　对申请材料不齐全或不符合法定形式的，窗口人员应当场予以指正，服务对象更正后予以登记受理;对不能当场补齐或更正的申请事项，应一次性告知服务对象需要补正的全部内容，并出具《一次性告知单》(见附录A);

　　c)

　　事项受理后依法需要公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、鉴定、专家评审等特别程序的，应在《受理通知书》(见附录B)上注明;

　　d)

　　对申请材料齐全且符合法定形式的，窗口人员应当场予以接收，并在受理平台录入信息，出具《受理通知书》(见附录B);对不符合审批要求的，出具《不予受理通知书》(见附录C);

　　e)

　　对主要申请材料齐全且符合法定形式、 次要材料有欠缺的申请事项，应容缺受理并出具《补正材料通知书》(见附录D)，一次性告知需补正的材料、时限和超期处理的办法;

　　f)

　　服务对象网上提出的事项办理申请，窗口人员应限期反馈受理情况，告知下一步办理流程和相关要求;

　　g)

　　窗口人员应及时将纸质材料电子化，通过网上受理平台实时流转，纸质材料按需及时转交业务部门，并做好材料交接签收。

　　6.3.4 送达

　　经审核办结，发证窗口在承诺期限内根据审批事项的具体情况及服务对象需求，将审批结果决定文件采用邮寄、自助取件、现场领取等方式送达服务对象。

　　6.3.5 资料归档

　　应包括如下内容：

　　a)

　　在履行职能和实施政务服务过程中形成和需保存的各种文字、图表以及特种载体等不同形式的记录和文档，要由专用档案室保存或移交档案管理机构;

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　　b)

　　归档资料要分类定位存放于档案盒中;

　　c)

　　具有法律效力的证书、批文以及服务对象信息资料应采取相应的安全措施;

　　d)

　　以电子形式保存的文档：

　　•

　　应及时备份;

　　•

　　不应存于计算机系统盘内;

　　•

　　所在文件夹应结构合理，层级清晰;

　　•

　　相关数据应及时归集到指定的政务服务平台。

　　e)

　　归档资料的放置与标识要按档案管理相关要求进行。

　　6.3.6 资料流转

　　应包括如下内容：

　　a)

　　申报材料应及时流转，按环节在流转表单上签署责任人，确保环节不缺失，过程可追溯;

　　b)

　　其他业务资料流转时，要完成交接确认，形成并保留流转记录。 “办不成事”(“有诉即办”)窗口受理程序

　　6.4.1 诉求响应要求

　　政务服务中心“办不成事”(“有诉即办”)窗口接受服务对象的诉求主张，确保在工作时间内随时能受理诉求。诉求响应流程图见附录E。

　　6.4.2 不予受理情况

　　办理政务服务事项产生的诉求均应受理，以下情形除外：

　　a)

　　没有明确被诉求人或者诉求请求的;

　　b)

　　已经受理或者正在处理的;

　　c)

　　已经或者正在通过诉讼、仲裁、行政复议、调解等途径解决的;

　　d)

　　已经办结，无新证明材料对同一事项重复诉求的。

　　6.4.3 诉求响应工作记录

　　“办不成事”(“有诉即办”)窗口工作人员在接到服务对象的诉求时，应详尽、准确记录诉求的内容、个人信息等，填写《政务服务中心“办不成事”(“有诉即办”)诉求工单》(见附录F)。如诉求人无法到达现场，留存网络回复或电话记录。

　　6.4.4 进驻事项诉求受理

　　接到服务对象诉求工单，“办不成事”(“有诉即办”)窗口人员应即时判断诉求是否属于政务服务中心进驻事项，属于进驻事项，联系诉求人，进入诉求受理流程;不属于进驻事项，应即时反馈至服务对象。

　　7 窗口监督和提升 窗口评价和监督

　　建立政务服务“好差评”和服务对象满意度测评机制，通过现场评价、网上评价、综合评价、电子监察和第三方满意度测评等方式，对政务服务事项办理进行评价，并对评价结果予以处置应用。

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　　建立监督机制，通过日常巡查、专项督查、视频监督、服务投诉、明察暗访等方式，对窗口及其窗口人员执行本文件的情况进行监督。 窗口改进和提升

　　7.2.1 制定窗口服务考评管理办法

　　定期对窗口人员进行考核，考核内容应包括：工作纪律、工作效率、服务质量等。对考评结果进行公布，并作为窗口和个人年度考核依据。

　　7.2.2 建立服务提升工作机制

　　通过但不限于服务评价系统、征求社会意见、第三方评价等方式征求工作改进意见，根据服务评价结果，对照服务对象的需求，改进工作，提升服务效能。

　　各进驻部门应建立窗口服务持续提升机制，定期对本文件的执行情况进行总结，分析政务服务管理机构监督和服务对象评价结果，对工作中存在的问题研究整改，提升窗口服务质量。

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　　附录A (资料性) 一次性告知单

　　一次性告知单见表A.1。

　　表

　　A.1 一次性告知单

　　事项名称

　　实施主体

　　设立依据

　　申报材料

　　勾选的材料代表缺少的材料

　　□

　　材料名称

　　份数说明

　　必要性

　　收审要点

　　□

　　□

　　□

　　□

　　□

　　收费标准及依据

　　承诺时限

　　咨询投诉

　　办理地址

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　　附录B (资料性) 受理通知书

　　受理通知书见表B.1。

　　表B.1政务服务事项受理通知书

　　申报号

　　查询密码

　　申请事项

　　申报项目名称

　　办理单位

　　受理时间

　　承诺时限

　　受理窗口

　　申请人/申请单位

　　联系方式

　　受委托人

　　联系方式

　　领证方式

　　窗口领取 免费邮寄 自助打印 自主取件

　　领证网点

　　发证窗口

　　咨询电话

　　投诉电话

　　已提交材料清单

　　申请人(签名/盖章)

　　受理人(签名/盖章)

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　　附录C (资料性) 不予受理通知书

　　不予受理通知书见表C.1。

　　表C.1不予受理通知书

　　(单位名称)不予受理通知书

　　申报号： 查询密码：

　　(申报单位名称)：

　　经审查，你(单位)于 提出的 (事项)因：

　　不予受理。

　　(盖章)单位审批专用章

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　　附录D (资料性) 补正材料通知书

　　补正材料通知书见表D.1。

　　表D.1补正材料通知书

　　XXX公司：

　　您申请办理的 事项收悉，经审查，您所报送的申报材料不符合法定要求，暂不能办理。请您补正以下材料后再前来办理。

　　需补正材料如下：

　　序号

　　申请材料名称

　　补件要求

　　备注

　　特此告知。

　　审批人员： 申请人：

　　咨询电话： 联系电话：

　　(盖章)单位审批专用章

　　年 月 日

　　注：本通知书一式两份，窗口和申请人各执一份。

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　　附录E

　　(资料性)

　　诉求响应流程

　　诉求响应流程见图E.1。

　　图E.1 诉求响应流程

　　政务服务

　　是否满意

　　提出诉求

　　是否符合

　　受理要求

　　受理

　　调查

　　研判诉求事项是否可办

　　响应

　　是否满意

　　进行分类分析

　　对政务服务是

　　否有改进意义

　　归档

　　不予受理

　　告知诉求人原因及

　　依据

　　提供行政救助途径

　　满意

　　不满意

　　否

　　是

　　不可办

　　可办

　　不满意

　　满意

　　是

　　否

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　　附录F (资料性) “办不成事”(“有诉即办”)诉求工单

　　“办不成事”(“有诉即办”)诉求工单见表F.1。

　　表F.1 “办不成事”(“有诉即办”)诉求工单

　　姓名

　　单位

　　联系电话

　　诉求反映时间

　　诉求反映类别

　　联系地址

　　诉求主要内容

　　涉及政务服务部门(牵头部门)

　　完成时限

　　政务服务部门办理结果

　　政务服务部门联系人及联系电话

　　反馈情况

　　反馈时间

　　备注

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　　附录G (资料性) “办不成事”(“有诉即办”)诉求台账

　　“办不成事”(“有诉即办”)诉求台账见表G.1。

　　表G.1 “办不成事”(“有诉即办”)诉求台账

　　序号

　　姓名或

　　单位名称

　　单位

　　联系人

　　联系

　　方式

　　主要

　　诉求

　　诉求

　　类别

　　政务服务

　　责任部门及牵头部门

　　分办转办时间

　　要求办

　　理期限

　　是否督办

　　及时间

　　是否退回重办及

　　时间

　　实际办结时间

　　办理情况

　　回访时间

　　办理结

　　果满意度

　　备注

　　1

　　2

　　3

　　4

　　注：

　　1.“单位联系人”栏仅适用于反映人为单位的情形。

　　2.仅涉及多个政务服务部门的需要明确牵头部门。

　　3.“备注”栏标明“是否超期及超期时间”等。

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　　参考文献

　　[1] GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范

　　[2] GB/T 36112-2018 政务服务中心服务现场管理规范

　　[3] GB/T 39734-2020 政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

　　[4] DB41/T 1861-2019 河南省政务服务代办员服务规范

　　[5] 河南省行政审批和政务信息管理局.关于全面开展政务服务“有诉即办”诉求响应工作的通知.预审信〔2022〕43号

　　[6] 河南省人民政府办公厅.关于印发河南省系统性重塑行政审批制度整体性优化政务服务环境改革方案的通知.豫政办〔2022〕78号