DB4104/T 145-2025 居家特殊困难老年人探访关爱服务规范
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- 标准类型：地方标准规范
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-06-26
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资料介绍
DB4104/T 145-2025《居家特殊困难老年人探访关爱服务规范》 主要内容的详细总结：
核心目标： 规范平顶山市域内为特定困难老年群体（居家状态）提供的探访关爱服务，确保服务质量、保障老年人权益、满足其需求。
一、 范围与定义 (第1、2、3章)
- 适用范围： 平顶山市域内开展的居家特殊困难老年人探访关爱服务。
- 规范性引用： 引用了GB/T 1.1-2020（标准编写规则）和GB 38600-2019（养老机构服务安全基本规范）。
- 关键术语定义：
- 特殊困难老年人： 指面临难以应对的生理、心理、社会、经济等困难和风险的老年人，具体包括但不限于：空巢、失能、失智、低保以及计划生育特殊家庭等老年人。
- 探访关爱： 通过上门入户、视频电话方式为老年人提供探访关爱和资源链接的活动。
- 相关第三方： 指老年人配偶、监护人以及为老年人提供资金担保或委托代理的个人或组织。
二、 基本要求 (第4章)
- 服务组织 (4.1):
- 主体：包括但不限于街道办事处、社区、养老机构等。
- 要求：合理配备服务人员；服务人员统一着装、标识；定期开展养老服务能力和职业道德培训。
- 服务人员 (4.2):
- 核心要求：尊重服务对象隐私、生活习惯、宗教信仰、文化习俗；维护服务对象人身、财产安全及人格尊严。
- 服务前提：在服务对象自愿下开展；上岗前需接受养老服务能力和职业道德培训。
- 服务态度：态度和蔼、文明用语、细致周到、操作规范；做好服务记录。
- 应急处置：具备应急处置能力，熟练掌握应急技能，遇突发情况按预案及时应对。
- 制度建设 (4.3): 组织必须建立并执行以下制度：
- 人力资源制度： 人员管理、培训、考核。
- 服务管理制度： 服务规范、工作流程、质量控制、评价改进、投诉处置。
- 卫生防护制度： 传染病防控、个人防护、清洁消毒。
- 信息管理制度： 信息管理、台账管理、保密管理。
- 档案管理制度： 设施、设备、环境、安全、卫生、健康、资质、服务协议等档案管理。
- 安全管理制度： 安全防控、应急、处置。
三、 服务对象 (第5章)
- 明确服务对象包括但不限于：
- a) 分散供养特困老年人
- b) 经济困难的空巢、留守、失能、残疾、高龄老年人
- c) 计划生育特殊家庭老年人
四、 服务方式 (第6章)
- 主要服务方式包括：
- a) 上门入户 (实地探访)
- b) 视频电话 (远程探访)
- c) 远程监测 (利用技术手段进行日常状态监测)
五、 服务内容 (第7章)
- 7.1 探访关爱：
- 探访内容 (7.1.1)： 重点了解以下情况：
- 健康状况（表达能力、行动能力、反应能力、疾病、精神状况）。
- 经济状况（衣食住行医、社会保障待遇）。
- 赡养状况（分居家庭成员看望问候及履行义务情况）。
- 服务需求（生活照料、康复护理、精神慰藉、适老化改造等）。
- 居家安全隐患（房屋、水电气暖等设施安全）。
- 关爱内容 (7.1.2)： 包括：
- 健康监测（如测血压、血糖并记录）。
- 健康指导（健康知识讲解、心理疏导）。
- 安全隐患提醒与协助告知。
- 协助对接需求资源（生活照料、康复护理、精神慰藉、紧急救援、适老化改造等）。
- 协助申请符合条件的社会保障政策待遇。
- 探访内容 (7.1.1)： 重点了解以下情况：
- 7.2 资源链接：
- 分析探访发现的问题及老人需求。
- 根据实际情况，做好服务转介和对接，提供政策咨询、关爱服务。
- 对有居家安全隐患或适老化改造需求的，协助提升居家安全水平。
- 对有生活照料、康复护理、精神慰藉等需求的，帮助链接养老服务和健康资源。
- 在老人知情同意下，可提供相适应的居家养老增值服务。
六、 服务流程 (第8章)
- 8.1 服务流程图： 描述了标准流程：评估 → 制定计划 → 签订协议 → 服务实施 → 服务回访 → 服务改进。
- 8.2 评估：
- 评估内容：老年人的简易能力和服务需求。
- 要求：评估结果需经老年人或相关第三方认可，作为服务依据。
- 8.3 制定计划：
- 依据评估结果确定服务项目和内容。
- 计划内容：服务内容/方式/时间/频次、服务流程及规范、人员配置、注意事项及特殊情况处理。
- 8.4 签订协议：
- 要求：服务组织必须与老年人或相关第三方签订书面协议。
- 协议前：做好风险告知。
- 协议内容：服务方式、范围、时间、地点、项目、权利义务、协议变更/终止条件、违约责任等。
- 8.5 服务实施：
- 8.5.1 服务准备： 了解老人基本情况，制定计划方案，指派人员。上门服务需提前说明、征得同意并预约时间。
- 8.5.2 服务开展：
- 按计划规范服务。
- 做好自我介绍，文明用语。
- 耐心了解记录老人状况及需求，及时处理或帮助对接资源。
- 发现问题及诉求及时向组织和相关第三方报告。
- 遇紧急问题，及时联系组织和相关第三方，协助拨打求助电话，事后记录归档。
- 8.5.3 服务完结：
- 自我检查服务质量，发现问题及时纠正改进。
- 请老人或相关第三方确认服务完成情况，做好记录汇总。
- 8.6 服务回访：
- 时限：服务完成后72小时内。
- 内容：对老年人及相关第三方进行回访，开展服务满意度调查。
- 要求：做好回访记录。
七、 服务改进 (第9章)
- 质量信息收集： 通过日常检查、周期性检查、满意度调查、第三方评价、社会监督、意见反馈等方式。
- 不合格服务界定： 包括但不限于：
- 服务态度不端正。
- 服务提供不及时。
- 服务内容不全面。
- 服务质量不过关。
- 服务对象或相关第三方明确表示不满意。
- 改进措施：
- 对不合格服务进行纠正。
- 分析不合格原因，制定整改措施。
- 跟踪落实整改措施。
- 通过反馈信息收集分析，不断创新服务与管理，持续提升服务质量。
总结：
该标准系统性地规定了平顶山市居家特殊困难老年人探访关爱服务的各个方面，从服务提供者（组织与人员）的资质要求、制度建设，到服务对象的具体范围、服务提供的方式（上门、视频、监测）、核心内容（探访信息收集与关爱行动、资源链接），再到规范的服务流程（评估、计划、签约、实施、回访）以及持续改进机制（质量监控、问题处理、提升措施），都做出了详细、明确和可操作的要求，旨在保障服务的专业性、安全性、有效性和持续性，切实改善特殊困难居家老年人的生活质量。