DB3207/T 2036-2025 电梯应急处置热线服务规范

电梯应急处置热线服务规范（DB 3207/T 2036-2025）主要内容总结

​​1. 范围​​

• 适用于连云港市电梯应急处置热线的服务，涵盖总则、基本要求、服务内容、服务评价与改进。
• 强调热线服务包括电梯困人救援、咨询、诉求处理及意见建议反馈。

​​2. 规范性引用文件​​

• 引用标准：
  • ​​GB/T 33359-2016​​：质检举报处置热线服务规范（用于服务评价与改进）。
  • ​​DB32/T 4130-2021​​：电梯应急处置服务工作规范（定义术语及故障原因分类）。

​​3. 术语与定义​​

• ​​电梯应急处置热线服务​​：通过电话/媒介提供故障救援、回访等活动。
• ​​服务对象​​：自然人、法人或其他组织（如被困人员、物业公司等）。
• ​​一次性接通率​​：首次接通的来电占比（要求≥95%）。

​​4. 总则​​

• ​​平台建设​​：
  • 服务提供者需设立应急处置平台，匹配当地电梯数量和管理需求。
  • 采用统一热线号码 ​​96333​​，7×24小时运行。
• ​​联动机制​​：与110、119、120、12345等建立协同救援网络。

​​5. 基本要求​​

• ​​场所要求​​：
  • 固定场所，显著标识，单个座席面积≥3㎡，前后间距0.5-1m。
• ​​人员配置​​：
  • ​​管理人员​​：熟悉法规、流程，具备协调能力。
  • ​​座席人员​​：掌握电梯知识、安抚技巧，熟练操作平台系统。
  • ​​数据管理人员​​：精通系统操作，具备数据分析能力。
• ​​制度要求​​：
  • 建立管理制度（工作、责任、安全、保密等）及考核机制。

​​6. 服务内容​​

• ​​受理阶段​​：
  • 快速响应（10秒内接通率≥95%），确认被困人数、位置、伤情。
  • 全程录音，保存≥3年。
• ​​处置流程​​：
  • ​​三级响应机制​​：
    1. ​​一级响应​​：通知签约维保单位（30分钟内到场）。
    2. ​​二级响应​​：一级失效时启动二级救援单位。
    3. ​​三级响应​​：人员伤亡/二级失效时联动公安、消防等。
  • ​​救援确认​​：记录救援结果、故障原因（按DB32/T 4130分类）。
• ​​回访要求​​：
  • 救援后3个工作日内回访，收集满意度（流程、结果、服务）。
  • 方式包括电话、问卷、第三方评价等。
• ​​工单与归档​​：
  • 填写故障处置工单（含位置、原因、被困人数等）。
  • 归档保存≥3年，录音同步保留。

​​7. 服务评价与改进​​

• 依据GB/T 33359-2016，定期评估服务质量。
• 改进措施包括：优化流程、人员培训、系统升级等。

​​核心目标​​：通过标准化热线服务流程，提升电梯困人救援效率与服务质量，保障公众安全。