DB44/T 2668-2025 高速公路服务区和停车区服务规范

　　广东省地方标准

　　DB44/T 2668—2025

　　高速公路服务区和停车区服务规范

　　Service specification for expressway service area and parking area

　　2025 - 05 - 26发布

　　2025 - 08 - 26实施

　　广东省市场监督管理局 发布

　　目次

　　前言 ................................................................................. II

　　引言 ................................................................................ III

　　1 范围 ............................................................................... 1

　　2 规范性引用文件 ..................................................................... 1

　　3 术语和定义 ......................................................................... 1

　　4 管理要求 ........................................................................... 2

　　5 服务要求 ........................................................................... 4

　　6 投诉与处理 ......................................................................... 7

　　7 评价与改进 ......................................................................... 7

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　　II

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　本文件由广东省交通运输厅提出并组织实施。

　　本文件由广东省交通运输标准化技术委员会公路运养分技术委员会(GD/TC 133/SC4)归口。

　　本文件起草单位：广东省交通运输规划研究中心。

　　本文件主要起草人：张儒波、夏振军、王韶松、刘广、黄淼、肖亚星、李明、伍智鹏、田焰、黄景欣、王粤荣、温英杰、栗志远、周南杰、郭泽棉、胡瑞明、苏美华。

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　　III

　　引言

　　高速公路服务区和停车区作为高速公路主要的附属设施，是高速公路服务人民群众和司乘人员的重要“窗口”，提高高速公路服务区和停车区服务质量，对保障司乘人员安全、高效、便捷出行具有重要作用。广东省交通运输厅提出编制《高速公路服务区和停车区服务规范》，充分发挥服务规范的导向作用，调动全省高速公路经营管理单位的积极性和主动性，进一步提高我省高速公路服务区和停车区管理水平和服务质量，提升我省高速公路整体服务形象。

　　本文件在借鉴已发布相关服务标准的基础上，吸收现行服务规范和其他省份服务标准的成功经验编制而成，为今后我省高速公路服务区和停车区的运营管理提供指导。

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　　1

　　高速公路服务区和停车区服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了高速公路服务区和停车区的管理、服务、投诉与处理、评价与改进等要求。

　　本文件适用于广东省高速公路服务区和停车区管理和服务等工作。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB 5768 道路交通标志和标线

　　GB 8978 污水综合排放标准

　　GB/T 10001 公共信息图形符号

　　GB 15630 消防安全标志设置要求

　　GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范

　　GB/T 17217 公共厕所卫生规范

　　GB/T 17242 投诉处理指南

　　GB/T 19095 生活垃圾分类标志

　　GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求

　　GB/T 29781 电动汽车充电站通用要求

　　GB 50156 汽车加油加气加氢站技术标准

　　GB 50763—2012 无障碍设计规范

　　GB 50966 电动汽车充电站设计规范

　　AQ 3010 加油站作业安全规范

　　CJJ 14 城市公共厕所设计标准

　　JTG D80 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范

　　JT/T 816 机动车维修服务规范

　　LB/T 003 星级饭店客房用品质量与配备要求

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　高速公路服务区 expressway service area

　　为高速公路司乘人员提供休息、如厕、餐饮、购物、住宿等服务，为车辆提供停车、加油、充电/换电、加气/加氢、汽车维修等服务的场所。

　　高速公路停车区 expressway parking area

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　　为高速公路司乘人员提供休息、如厕，为车辆提供停车、充电/换电等基本服务的场所。

　　注：

　　包括以加油站独立命名的高速公路附属服务场所。

　　高速公路经营管理单位 expressway operation company

　　具有企业法人资格，获得该高速公路路段经营权的经营管理企业。

　　服务区运营管理单位 service area operation and management enterprise

　　具有企业法人资格，获得授权从事服务区和停车区现场、设施、人员等管理，经营项目管理，为司乘人员提供相应服务的企业。

　　服务区经营商户 service area operating merchants

　　具有企业法人资格，与所在服务区运营管理单位或高速公路经营管理单位签订经营合同，按合同约定开展经营活动的企业。

　　经营项目 business project

　　服务区和停车区内为满足司乘人员需求，设立的餐饮、购物、住宿、汽车维修、加油、充电/换电、加气/加氢等服务项目。

　　无障碍卫生间 individual toilet for wheelchair users

　　出入口、室内空间及地面材质等方面方便行动障碍者使用且无障碍设施齐全的小型无性别卫生间。

　　第三卫生间 family toilet

　　用于协助老、幼及行动不便者(尤其是异性)使用的厕所。

　　注：

　　协助异性情况比如女儿协助老父亲、儿子协助老母亲、母亲协助小男孩、父亲协助小女孩、配偶间互助等。

　　母婴室 nursery room

　　供哺乳、为婴幼儿喂食、换尿布或孕产妇休息，具有相对独立空间的公共服务设施。

　　投诉反馈率 complaint feedback rate

　　投诉事件中已反馈的数量与投诉事件总数的比值。

　　宣传设施 service area promotion position

　　开展精神文明、社会公益、安全出行等宣传内容的载体。

　　4 管理要求 通用要求

　　4.1.1

　　高速公路经营管理单位承担高速公路服务区和停车区运营管理的主体责任，接受相关行业主管部门监督。

　　4.1.2

　　服务区运营管理单位承担高速公路服务区和停车区运营管理的直接责任，具体负责服务区和停车区管理、经营和服务工作，接受相关行业主管部门监督。

　　4.1.3

　　服务区经营商户应具有合法的经营资质，接受相关行业主管部门监督。

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　　3

　　4.1.4

　　服务区运营管理单位及服务区经营商户，应承担管理和经营职责，根据实际情况需要配置相应岗位人员。在节假日、早中晚用餐等车流量较大时段或人流量较大的服务区，应增加人员配置。

　　4.1.5

　　高速公路经营管理单位、服务区运营管理单位应开展服务区和停车区宣传设施建设，宜在公共广场、卫生间、餐厅等场所或指定位置设置宣传标语，加强精神文明、社会公益、安全出行等宣传。

　　4.1.6

　　服务区和停车区应积极做好老、弱、病、残、孕、幼等特殊人群的服务保障工作。 服务区运营管理单位

　　应建立24小时值班制度，统筹管理各功能区日常运行及服务工作。 服务区经营商户

　　4.3.1

　　应配备经营项目专(兼)职负责人和服务人员，人员应具有一定相关专业知识，满足行业服务要求。

　　4.3.2

　　应明确营业时间，建立标准化操作规程、服务规范，服务内容和证照应上墙公示。 从业人员

　　4.4.1

　　服务区运营管理单位应依据服务、经营规模确定相应的管理人员和服务人员数量，并对从业人员定期培训。

　　4.4.2

　　从业人员应具有相应岗位技能，电工、餐饮等岗位有从业资格要求的应持证上岗。

　　4.4.3

　　从业人员应根据各岗位特色统一着装，并佩戴工号牌。工作时段应保持仪容仪表整洁、姿态端正，无聚众聊天、嬉笑玩耍等与工作无关的行为。

　　4.4.4

　　从业人员应精神饱满，热情周到，服务规范，用语文明礼貌。

　　4.4.5

　　从业人员工作时段内不应饮酒。 设施设备

　　4.5.1

　　服务设施设备应齐全，应建立完整的设施设备台账档案，符合国家及行业主管部门的规定。

　　4.5.2

　　服务设施设备应保持状态完好，安全可靠，满足服务要求。

　　4.5.3

　　服务设施设备应有相应的维护保养标准，按规定开展维护、保养、更新及检查。

　　4.5.4

　　服务区和停车区交通标志标线应符合GB 5768的要求，道路流线应合理，人流车流路线明晰、安全，路面应完好、平整。

　　4.5.5

　　服务区和停车区应设置主要功能区指示牌;道路、广场、出入口应配备相应的照明设施，保证照明良好;各类灯箱、牌匾、指示牌等应规范、整洁、无破损。 安全管理

　　4.6.1

　　高速公路经营管理单位应与服务区运营管理单位或服务区经营商户签订安全协议，或者在承包合同、租赁合同中约定各自的安全生产职责，负责做好各自的安全管理工作。

　　4.6.2

　　服务区运营管理单位应与服务区经营商户签订安全协议，明确安全管理职责，负责做好各自的安全管理工作。

　　4.6.3

　　服务区运营管理单位与服务区经营商户应在业务范围内按照GB 15630的要求设置消防安全标志，配备符合消防及安全要求的设施设备，定期对安全保护设施设备进行检查，确保设施设备完好，建立检查台账并进行存档管理。

　　4.6.4

　　服务区运营管理单位与服务区经营商户应定期进行安全培训，开展特定岗位人员专项安全培训。

　　4.6.5

　　服务区和停车区的场区及其室内监控视频资料留存时间应不少于30 d，加油站应不少于90 d。

　　4.6.6

　　高速公路经营管理单位与服务区运营管理单位应针对自然灾害、交通事故、公共卫生事件等情

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　　形，组织制定突发事件应急预案，配备应急救援的设施设备，并定期组织演练。

　　4.6.7

　　服务区运营管理单位与服务区经营商户应按规定开展安全生产相关工作。 环保与节能

　　4.7.1

　　服务区和停车区应按GB/T 19095要求，设置数量足够的垃圾箱，实行垃圾分类管理，并做好宣传;垃圾箱应保持外部干净整洁，箱内的垃圾应不超过容量的2/3;垃圾纸篓统一套袋，纸篓内垃圾应不超过容量的2/3。

　　4.7.2

　　服务区和停车区应配备污水处理设施，做好日常维护管养。服务区和停车区污水排放应优先考虑接入当地市政管网统一处理;对未接入当地市政管网的污水，应定期进行采样检测，形成检测报告。污水排放应符合GB 8978的要求。

　　4.7.3

　　服务区和停车区应加强绿化建设，不应出现原土裸露情况。

　　4.7.4

　　服务区运营管理单位与服务区经营商户宜采用节能、环保的新材料、新技术、新设备和新工艺，加强资源回收利用。

　　4.7.5

　　服务区运营管理单位、服务区经营商户应在室内公共场所设置禁烟标志。

　　4.7.6

　　服务区和停车区场地应平整清洁;走廊、通道应通畅，无占道物和垃圾;地面应保持干燥洁净。 制度建设

　　4.8.1

　　高速公路经营管理单位应制定服务区和停车区监督管理制度，督促服务区运营管理单位制定服务区安全生产管理制度(含应急预案)和服务区投诉受理及处理管理制度，定期检查，适时更新。

　　4.8.2

　　服务区运营管理单位与服务区经营商户应建立健全相关管理制度和操作规程，定期检查，适时更新。管理制度和操作规程包括但不限于：

　　a)

　　停车场管理制度和广场车辆指挥规程。

　　b)

　　公共卫生间管理制度和公共卫生间保洁规程。

　　c)

　　购物、餐饮场所管理制度。

　　d)

　　加油(充电)站管理制度和操作规程。

　　e)

　　汽修管理制度和操作规程。

　　f)

　　设施设备管理制度。

　　g)

　　安全生产管理制度(含应急预案)。

　　h)

　　投诉受理和处理管理制度。

　　4.8.3

　　服务区运营管理单位与服务区经营商户应制定相应的服务质量标准细则，服务标准应不低于本文件所规定的服务要求。

　　5 服务要求 通用要求

　　5.1.1

　　服务区和停车区的服务内容和服务质量应符合相应标准规范。

　　5.1.2

　　服务区和停车区服务应坚持功能齐全、便民舒心、服务规范、安全有序和便捷高效的原则，坚持多样化、品牌化的原则，坚持因地制宜的原则。

　　5.1.3

　　服务区和停车区具备的基本服务功能应符合表1的规定;服务区和停车区便民服务要求应符合表2的规定。

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　　5

　　表

　　1 服务区和停车区基本服务功能

　　基本服务功能

　　服务区

　　停车区

　　停车

　　●

　　●

　　公共卫生间

　　●

　　●

　　加油

　　●

　　○

　　充电

　　●

　　●

　　购物/餐饮

　　●

　　○

　　汽车维修

　　▲

　　○

　　医疗救助

　　○

　　○

　　住宿

　　○

　　○

　　休闲娱乐

　　○

　　○

　　物流中心

　　○

　　○

　　注：

　　● 表示应当提供的基本服务;▲ 表示根据服务区和停车区功能需要或司乘人员需求，宜提供的基本服务; ○ 表示提供的可选服务。

　　表

　　2 服务区和停车区便民服务功能

　　便民服务功能

　　服务区

　　停车区

　　休息区

　　●

　　○

　　饮用水

　　●

　　●

　　母婴室

　　●

　　○

　　无障碍卫生间

　　●

　　●

　　第三卫生间

　　●

　　○

　　免费WIFI网络服务

　　▲

　　○

　　自动售纸装置

　　▲

　　○

　　自动售货机

　　▲

　　○

　　查询咨询

　　●

　　●

　　无障碍专用道

　　●

　　●

　　无障碍车位

　　●

　　●

　　注：

　　● 表示应当提供的便民服务;▲ 表示根据服务区和停车区功能需要或者司乘人员需求，宜提供的便民服务;○ 表示提供的可选服务。

　　5.1.4

　　服务区和停车区提供的停车、公共卫生间、加油(充电)、购物等服务的服务时间应为24小时。餐饮、汽车维修等服务的服务时间宜为24小时。

　　5.1.5

　　商品和服务应明码标价，推广重点商品和服务“同城同价”。

　　5.1.6

　　本文件所述服务区和停车区，可根据管理需要或工作需求再进行相关等级划分或者评价。 停车服务

　　5.2.1

　　停车场场地规模宜充分考虑运营后车流增长情况，根据场地规模条件提供适量的停车位，满足日常使用需求。场地布局合理、渠化清晰。

　　5.2.2

　　有条件的服务区应建设两侧服务区内部过车通道，便于在重大节假日或车流量较大时利用对向服务区缓解拥堵。高速公路经营管理单位合理建设潮汐停车区域和有关的交通安全设施，与服务区运营管理单位共同制定潮汐跨区调度车流方案。

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　　5.2.3

　　服务区和停车区入口前方宜设置电子显示牌，动态提示服务区剩余停车位等信息，显示牌设置位置应满足安全和美观要求。

　　5.2.4

　　停车场应保持地面平整，无明显破损。定期清理排水沟、渠，保障排水畅通。

　　5.2.5

　　停车场应按照车型、车类实行分区管理，危险货物运输车辆应停放在指定位置。

　　5.2.6

　　停车场应维持停车秩序，及时劝阻和引导违规停放车辆。车辆停放超过12小时，且影响停车位正常流转使用的，服务区运营管理单位应劝导驶离该服务区和停车区;拒不驶离的，报当地公安机关处理;车辆损坏严重、超限运输车辆调度、恶劣天气封路和司乘人员突发状况等特殊情况的除外。

　　5.2.7

　　停车场应保障照明良好。 公共卫生间服务

　　5.3.1

　　公共卫生间服务可参照CJJ 14和 GB/T 17217的要求。

　　5.3.2

　　公共卫生间便器数量应与日常旅客峰值相匹配，可设置可变式厕所，通过可移动的门板装置，实现男女部分厕位的潮汐转化。

　　5.3.3

　　公共卫生间大小便间和盥洗室应分区设置，蹲位之间应设有隔断板和门。蹲位间应配有衣帽钩、手机架、垃圾纸篓，应能显示当前有无人使用。男厕小便位间应设有隔板，配备独立小便器和儿童小便器。

　　5.3.4

　　公共卫生间应保障光线良好。

　　5.3.5

　　公共卫生间通道及盥洗室应具备防滑功能。

　　5.3.6

　　公共卫生间盥洗室应配备成人及儿童盥洗设施，盥洗设施应完好可用。

　　5.3.7

　　公共卫生间应提供洁手用品和干手设备。

　　5.3.8

　　公共卫生间便器设施宜具有自动感应冲水清洁功能。

　　5.3.9

　　人流量较大时，应采取有效措施保障如厕秩序。

　　5.3.10

　　公共卫生间应保持通风良好，无异味。

　　5.3.11

　　公共卫生间地面应保持洁净，无垃圾、杂物、积水、痰迹;墙面、门(挡)板、门窗无明显污渍、灰尘;便池无水锈、污渍、积便现象;各类设施设备保持干净整洁。

　　5.3.12

　　应加强对卫生间的保洁管理，日间清洁应不少于1次/小时，节假日、早中晚餐等人流量较大时段，应适当增加清洁频率。

　　5.3.13

　　在公共卫生间宜摆放盆景、盆花等绿色植物，可播放舒缓的音乐和文明如厕提示。 加油和充电服务

　　5.4.1

　　加油和充电服务应符合GB 50156、GB/T 29781、GB 50966和AQ 3010的要求。

　　5.4.2

　　应当按照交通量需求设置加油设施。各类油品应储备充足，满足不同车种加油需要。各类油品应明码标价，价格不应高于国家指导价。

　　5.4.3

　　服务区和停车区应按照相关政策和需求设置充电设施。

　　5.4.4

　　在车流量高峰时段，应加派人员维持加油(充电)秩序。

　　5.4.5

　　加油(充电)设施设备应定期保养维护，确保清洁、完好。

　　5.4.6

　　加油(充电)设施应设置安全警示标志。 购物服务

　　5.5.1

　　服务区和停车区购物服务应符合GB/T 16868的要求，设置的便利店总使用面积宜不低于 100 m²。

　　5.5.2

　　服务区和停车区宜结合旅游休闲、农副产品推广、物流客运等扩展购物服务内容。

　　5.5.3

　　服务区经营商户不应占用公共通道，影响公共区域畅通。

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　　5.5.4

　　购物场所应保持温度适宜，照明良好，空气清新，地面、墙面、货架应保持干净整洁。 餐饮服务

　　5.6.1

　　服务区餐饮服务应符合GB/T 27306的要求。

　　5.6.2

　　餐厅桌椅、照明灯具、冷暖与安全设备等应定期保养维护，确保完好可用。

　　5.6.3

　　餐厅地面应保持洁净、干燥，室内温度适宜，照明良好，空气清新，无异味。

　　5.6.4

　　餐桌应保持清洁卫生，饭菜残渣、垃圾杂物等应及时清理。

　　5.6.5

　　熟食档不应设置在公共卫生间门口及附近。

　　5.6.6

　　熟食品盛放器具应配有顶盖，不应裸露盛放，并做好防“四害”措施。 汽车维修服务

　　5.7.1

　　服务区汽车维修服务应参照JT/T 816的要求，按照维修资质要求配备相应的维修设施。

　　5.7.2

　　汽车维修人员应持证上岗，执行汽车维修工艺规范及有关技术要求。

　　6 投诉与处理 投诉受理

　　6.1.1

　　服务区和停车区应在公共场所显著位置公开服务区运营管理单位、高速公路经营管理单位和粤通卡热线(96533)等监督投诉电话。

　　6.1.2

　　投诉受理过程中，应准确记录投诉人姓名、联系方式、投诉事由、投诉请求等信息，应保护投诉人相关信息。 投诉处理

　　6.2.1

　　服务区和停车区投诉反馈率应当达到100%，剔除无效投诉。

　　6.2.2

　　服务区运营管理单位和服务区经营商户应迅速调查核实投诉人所反映情况，按投诉内容进行分级管理。一般情况下在接到投诉事件之日起计算，应于 7 个工作日内办结。

　　6.2.3

　　被投诉单位未能与投诉人员协商解决的，应及时报请上级管理单位或属地主管部门处理。

　　6.2.4

　　应建立投诉事件台账，建立事件处置档案并保存。

　　7 评价与改进 服务评价

　　7.1.1

　　高速公路服务区和停车区应达到广东省高速公路运营服务质量评价要求。

　　7.1.2

　　服务区和停车区应在规定位置张贴、摆放服务区服务质量满意度调查问卷二维码，收集调查问卷样本和反馈意见。 服务改进

　　高速公路经营管理单位与服务区运营管理单位应根据发现的问题进行整改，建立服务改进措施及效果管理台账。