DB4406/T 55-2025 居家养老紧急呼援服务规范

　　ICS 03.080.99 CCS A 12

　　佛山市地方标准

　　DB4406/T 55—2025

　　居家养老紧急呼援服务规范

　　Specification of emergency call service for at-home elderly care

　　2025 - 05 - 22 发布

　　2025 - 08 - 22 实施

　　佛山市市场监督管理局  发 布

　　目次

　　DB4406/T 55—2025

　　前言 .................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1

　　4.1 服务组织 ........................................................................ 1 4.2 设备设施 ........................................................................ 1 4.3 服务人员 ........................................................................ 2 4.4 服务时间 ........................................................................ 2 5 服务内容 ............................................................................ 2 6 服务流程 ............................................................................ 2 6.1 接听准备 ........................................................................ 2 6.2 接收诉求 ........................................................................ 2 6.3 转介 ............................................................................ 3 6.4 服务回访 ........................................................................ 3 7 投诉处理 ............................................................................ 3 8 服务评价与改进 ...................................................................... 3 附录 A(资料性) 服务常用语 ............................................................4 A.1 日常礼貌用语 .................................................................... 4 A.2 服务规范用语 .................................................................... 4 附录 B(资料性) 服务工单 ..............................................................5 附录 C(资料性) 回访记录表 ............................................................6 附录 D(资料性) 投诉记录单 ............................................................7

　　I

　　前言

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　　本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市民政局提出并归口。 本文件起草单位：广东壹佰健大健康科技有限公司、佛山市质量和标准化研究院、清远市政务服务 中心。 本文件主要起草人：余梅芳、冯意婷、蒋文俊、严菁菁。

　　II

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　　居家养老紧急呼援服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了居家养老紧急呼援服务的总体要求、服务内容、服务流程、投诉处理、服务评价与改 进。

　　本文件适用于服务组织开展紧急呼援服务，包括但不限于居家养老应急的养老服务平台、社区养老 服务中心、居家服务呼叫中心、“平安钟”服务提供机构等。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。

　　GB/T 22239 信息安全技术 网络安全等级保护基本要求

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。 3.1

　　紧急呼援 emergency call 指在突发危机状态下，服务对象通过专用通信手段或设备向服务机构请求即时呼援的行为。

　　4 总体要求

　　4.1 服务组织 4.1.1 应依法登记注册。 4.1.2 应有固定的办公场所。 4.1.3 应配备与服务量相匹配的管理人员、服务人员和设备维护人员。 4.1.4 应根据服务对象的需求制定服务方案，内容包括服务人员配置、服务时间、服务内容、服务流 程、服务要求、检查程序等。 4.1.5 应制定相关应急预案，并组织服务人员定期接受紧急呼援、应急救护相关技能的培训、演练、 考核。 4.1.6 应对服务对象或监护人进行紧急呼援设备使用、逃生自救知识的培训，告知服务对象紧急呼援 流程。 4.1.7 应了解和掌握居家服务对象的基本情况，并取得其监护人的联系方式。 4.2 设备设施

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　　4.2.1 应配备电脑、操作控制台、办公设备。 4.2.2 应至少配备以下设备：

　　—— 通讯设备; —— 自动语音服务系统; —— 计算机电话集成服务器; —— 数据储存备份设备; —— 网络安全设备; —— UPS 不间断电源设备。 4.2.3 信息化平台应能实现信息查询、应急呼救、数据监控、工单管理、呼叫终端联动等功能。 4.2.4 应定期对设备设施及网络进行维护。网络安全等级保护按照 GB/T 22239 执行。

　　4.3 服务人员

　　4.3.1 应掌握普通话与粤语两种语言。语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。服务常 用语见附录 A。 4.3.2 沟通音量应适宜，确保来电人接听清晰。 4.3.3 应有高度的责任心、较强的业务能力，能准确、迅速地理解和表述来电人的需求和诉求。 4.3.4 应具备应对突发事件的能力。

　　4.4 服务时间

　　应提供 7 d*24 h 全天候服务。

　　5 服务内容

　　紧急呼援服务包括但不限于： a) 接收诉求：接收诉求信息的过程包括应答、记录、解答等内容; b) 寻找服务对象位置：通过紧急呼叫设备、防走失设备等，准确找到服务对象的位置; c) 转介：分析服务对象的需求，通知相应服务机构。

　　6 服务流程

　　6.1 接听准备

　　6.1.1 6.1.2 6.1.3

　　服务人员应每班次提前 15 min 上岗。 与上一班次服务人员进行工作交接，应填写交接记录和待办事项。 服务前应检查服务设施设备，保证能正常使用。

　　6.2 接收诉求

　　6.2.1 应在呼叫电话响起后 6 s 内接通。 6.2.2 在接收到服务对象的呼救信息或发现紧急情况后，服务人员应快速确认呼救地点、呼救人员身 份、出现的状况和诉求，并快速填写服务工单，填写内容见附录 B。 6.2.3 服务人员应协助服务对象通知其家属或监护人。 6.2.4 服务人员应根据突发紧急状况，判断是否立即转介社区、医疗机构、公安或消防部门等。

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　　6.2.5 遇到信息无法获得或服务对象表达不清时，应通知其紧急联系人或立即联系相应社区。 6.2.6 应在专业救援人员到达前，持续对服务对象进行安抚，积极引导其采取自救措施。 6.3 转介 6.3.1 应根据服务对象的诉求准确无误地转派到相应的服务机构。 6.3.2 应在派单后 5 min～10 min 内，与服务机构或服务人员确认服务对接情况，并做好记录。 6.4 服务回访 6.4.1 服务回访时间和要求如下：

　　a) 服务工单转派后，应在 10 min 内致电服务对象，了解服务人员与服务对象是否成功对接。在 服务工单完成后，应在 24 h 内再次致电服务对象，回访服务对象满意度;

　　b) 每次回访应拨打电话至忙音方可挂断。若一天内两次无人接听，应联系家属或紧急联系人进行 回访。如服务对象为孤寡老年人，应联系社区进行上门回访。

　　6.4.2 服务人员完成服务回访后应及时记录，填写内容见附录 C。 6.4.3 每月应至少进行一次数据汇总，确保数据全面、准确、客观。

　　7 投诉处理

　　7.1 接到投诉后，应记录投诉人联系方式、时间和具体诉求，投诉记录单见附录 D。 7.2 应指定专人进行核实，对投诉能当场予以解决的，应立即予以处理或解答。对于需要进一步核实 的，应在 48 h 内制定处置方案并进行电话回复。 7.3 投诉处理过程相关资料应归档。

　　8 服务评价与改进

　　8.1 应持续监测服务效能，包括但不限于电话接通率、呼叫响应率、诉求解决率和工单满意率。 8.2 服务质量评价考量的内容包括但不限于：

　　a) 接收诉求，包括响应速度、服务态度、诉求记录情况、诉求处理方式等; b) 转介，包括服务信息资源的掌握熟练度、服务派遣的准确率、对接时限等; c) 服务回访，包括回访时限、服务态度和方式、回访记录情况等。 8.3 应定期评估紧急呼援的服务效能和服务质量，及时发现问题，可通过完善机制、加强员工培训和 加强知识库建设等手段进行持续改进。

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　　A

　　附录 A (资料性) 服务常用语

　　A.1 日常礼貌用语

　　A.1.1 A.1.2 A.1.3 A.1.4 A.1.5 A.1.6 A.1.7 A.1.8

　　基本服务用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。 日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”。 应根据不同对象及不同情况针对性地使用文明用语。 礼貌性地称呼语：“您、叔叔、阿姨”。 问候语：“早上好、下午好、晚上好”等。 歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了”等。 答谢语：“不用谢、没关系、不客气”等。 询问语：“您还有什么问题吗?”。

　　A.2 服务规范用语

　　A.2.1 来电语

　　A.2.1.1 问候对方时：“您好，欢迎致电 xx 呼叫中心/服务平台/呼援中心，xx 号话务员/服务员很高 兴为您服务，请问有什么可以帮您?”。 A.2.1.2 让服务对象等候时：“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您?”。

　　A.2.2 结束语

　　A.2.2.1 结束前的确认：“请问还有什么可以帮助您的?”“请问您还有其他问题需要解决吗?”。 A.2.2.2 服务对象致谢并示意收线时：“不客气，谢谢您的来电，再见!”“不用谢，很高兴为您服 务，再见!”“祝您愉快，再见!”。

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　　服务工单参考表 B.1。

　　日期 镇街 服务对象姓名

　　B B

　　附录 B (资料性)

　　服务工单

　　表 B.1 服务工单

　　呼入时间 社区

　　身份证号码

　　编号：

　　服务对象类型 现住址

　　事件简述

　　处理经过

　　处理结果 处理人

　　处理时间

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　　回访记录表参考表 C.1。

　　C C

　　附录 C (资料性) 回访记录表

　　表 C.1 回访记录表

　　日期

　　服务对象

　　回访人

　　回访要点

　　满意度 非常满意()比较满意()满意()一般()不满意()

　　服务对象意见和要求

　　措施与建议

　　访问记录

　　主管意见

　　审核日期

　　6

　　投诉记录单表参考表 D.1。

　　编号：

　　服务对象 地址

　　附录 D (资料性) 投诉记录单

　　表 C.2 投诉记录单

　　联系电话

　　DB4406/T 55—2025 填写日期：

　　投诉/诉求内容

　　记录人：

　　日期：

　　调查结果 处理方案

　　记录人：

　　日期：

　　执行情况 回访记录

　　主管：

　　日期：

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