DB34/T 4972-2025 高校物业服务规范

《高校物业服务规范》主要内容总结

一、基本要求

1. ​​服务组织​​

   • 按合同及现场需求设置部门，配备人员设备，建立管理制度（内部、应急、节能管理），推行智能化管理。
   • 承接查验时记录问题并移交，档案管理规范完整，标识系统符合国标（安全、消防、交通、垃圾分类等）。
   • 倡导绿色管理，优先选用节能产品。

2. ​​服务人员​​

   • 需具备职业道德与专业能力，持证上岗（如特种设备操作），统一着装、使用普通话。
   • 管理人员需综合素质突出，定期培训考核。

3. ​​合同与应急​​

   • 合同明确服务范围、标准、权责，制定自然灾害、公共卫生、社会安全、事故灾难等应急预案。
   • 定期演练并改进预案，突发事件及时响应并报告。

二、基础服务

1. ​​客服与会议服务​​

   • 24小时前台服务，报修/投诉处理率100%，回访制度完善。
   • 会议全程管理：预定沟通、会场布置、应急处理、会后收尾。

2. ​​设施设备维护​​

   • 机房标准化管理（环境、安全防护、消防配置），特种设备配合校方管理。
   • 设备运行记录完整，温湿度等条件符合要求。

3. ​​秩序与安全管理​​

   • 出入管理严格（登记核查），车辆引导停放，公共区域定时巡查。
   • 消防安防24小时双岗监控，资料留存90天，消防安全每日检查。

4. ​​环境维护​​

   • 绿化养护按季节制定方案，古树名木重点保护，农药规范使用。
   • 保洁分级管理（公共区域、专项清洁、垃圾分类），教学时段避免干扰。
   • 维修服务快速响应，施工防护到位，记录闭环。

三、专项服务

1. ​​学生公寓管理​​

   • 入住/退宿流程规范，作息时间管控，违规电器排查。
   • 来访登记严格，假期留校安全管理，公寓文化建设（安全提示、关怀活动）。

2. ​​楼宇与场馆服务​​

   • 楼宇清场、节能检查、活动保障；场馆开闭管理、安全管控、设备维护。

3. ​​重要节点保障​​

   • ​​开学迎新​​：物资准备、场地布置、行李管理、交通疏导。
   • ​​毕业离校​​：退宿手续、场地清洁、典礼支持。
   • ​​大型活动​​：接待礼仪、考场秩序、设备调试、循环保洁。

4. ​​公共卫生​​

   • 定期重点区域消毒，突发疫情加强通风，落实防控报告制度。

四、评价与改进

• 通过满意度调查（问卷、座谈）评估服务合同履行、记录完整性、响应效率等。
• 建立改进机制，分析数据并优化流程，实现服务质量持续提升。

五、附则

• 引用多项国家标准（如GB 2894安全标志、GB/T 19095垃圾分类），确保操作合规性。
• 参考文献涵盖消防法、物业查验办法及地方标准，强化专业依据。

该规范系统覆盖高校物业全场景，强调标准化、应急响应与人文关怀，兼顾日常管理与特殊需求，为提升高校后勤服务质量提供全面指导。