SB/T 11257-2025 家电产品售后服务顾客满意度测评规范

　　中华人民共和国国内贸易行业标准

　　SB/T 11257—2025

　　家电产品售后服务顾客满意度测评规范

　　Specifications for measurement of customer satisfaction

　　with after-sales service of household appliances

　　2025 - 06 - 16发布

　　2026 - 01 - 01实施

　　中华人民共和国商务部 发布

　　目次

　　前言 ................................................................................. II

　　1 范围 ............................................................................... 1

　　2 规范性引用文件 ..................................................................... 1

　　3 术语和定义 ......................................................................... 1

　　4 测评原则 ........................................................................... 2

　　5 测评总体要求 ....................................................................... 2

　　6 测评模型及指标体系 ................................................................. 3

　　7 测评流程 ........................................................................... 3

　　8 问卷设计 ........................................................................... 4

　　9 抽样调查 ........................................................................... 5

　　10 调查实施 .......................................................................... 5

　　11 数据处理 .......................................................................... 5

　　12 数据分析和报告撰写 ................................................................ 6

　　13 结果应用 .......................................................................... 7

　　附录A(资料性) 综合测评模型和测评指标体系 ........................................... 8

　　附录B(资料性) 专项服务测评模型和测评指标体系 ...................................... 10

　　附录C(资料性) 家电产品售后服务满意度测评分析报告编写框架 .......................... 16

　　参考文献 ............................................................................. 17

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由家电服务业行业标准化技术委员会(SW/TC 4)归口并解释。

　　本文件起草单位：中国家用电器服务维修协会、青岛海尔家生活服务有限公司、美的集团股份有限公司、艾欧史密斯(中国)水系统有限公司。

　　本文件主要起草人：刘松、郭赤兵、段琦、李祥波、于宇宙、聂晓飞、胡鹏、赵捷、王岩、高洪昆、叶加贤。

　　本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

　　——本文件为首次发布。

　　家电产品售后服务顾客满意度测评规范

　　1 范围

　　本文件给出了家电产品售后服务顾客满意度测评原则，规定了测评总体要求、测评模型及指标体系、测评流程、问卷设计、抽样调查、调查实施、数据处理、数据分析和报告撰写、结果应用等有关要求。

　　本文件适用于家电产品售后服务顾客满意度测评活动。

　　2 规范性引用文件

　　本文件没有规范性引用文件。

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　家电产品 household appliance product

　　在家庭或类似环境中，为满足顾客生活、娱乐和信息等消费需要使用的电子和电器产品。

　　[来源：GB/T 33461-2016，3.1，有修改]

　　家电售后服务提供商 home appliance after-sales service provider

　　为顾客提供家电产品售后服务的组织。

　　注： 包括家电制造企业、销售企业、专业服务企业。

　　家电专业服务企业 household appliance professional service enterprise

　　为顾客提供家电安装、拆卸、连接与调试、维护保养、故障修理、清洗、回收或场景服务等服务的独立第三方服务企业。

　　顾客满意度 customer satisfaction

　　顾客对其期望已被满足情况的主观感受的量化表示。

　　注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

　　注2：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并不一定表明顾客很满意。

　　注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

　　[来源：GB/T 19000-2016，3.9.2，有修改]

　　结构变量 structure variables

　　在顾客满意度测评模型中，综合反映出顾客的满意程度的变量。

　　注1：综合测评模型中包括品牌形象、服务质量预期、服务质量感知、服务价值感知、顾客满意度、顾客忠诚和顾客抱怨，这些变量之间相互作用但不能直接测量，需进一步拆解、量化。

　　注2：测评模型中椭圆(或圆形)表示的变量为结构变量。

　　观测变量 measurable variables

　　在顾客满意度测评模型中，反映对应的结构变量、具体的、可以直接测量的变量。

　　注： 测评模型中方框表示的变量为观测变量。

　　响应性 responsiveness

　　家电售后服务提供者提供服务的及时性和针对性。

　　可靠性 reliability

　　家电售后服务提供者可靠、准确地履行服务承诺的能力。

　　保证性 assurance

　　家电售后服务提供者按照服务承诺，通过服务人员的专业知识、服务能力和友好态度，以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。

　　关爱性 caring nature

　　家电售后服务提供者对顾客需求和感受的关注和照顾，为顾客提供满足实际需要或个性化增值的服务。

　　有形性 tangibles

　　家电售后服务提供者在服务过程中涉及的实体凭证、实体设施、服务人员形象，以及用于服务的工具和设备等有形要素。

　　4 测评原则

　　定性和定量分析相结合

　　在顾客满意度测评中，定性分析主要是对服务顾客行为、现象进行分析，可采取访谈、焦点小组讨论、头脑风暴、观察等方法进行研究;定量分析侧重通过数值和统计方法来量化服务行为，进行客观的测量和分析，通过定性和定量分析相结合确定调查问卷内容。

　　测评模型及指标可调整

　　测评模型为初始模型，测评组织可根据具体情况对所采用的模型形式进行调整;测评指标体系为基础测评指标体系，测评组织可根据具体情况对测评指标体系进行调整。

　　测评方式多元可选

　　测评可用于企业自评、行业组织测评、第三方测评机构测评等。纵向自评聚焦于被评价对象自身服务满意度测评情况，横向对比基于同类型品牌企业可开展比较分析。

　　测评助力持续改进

　　以顾客满意度和持续进步为目标，通过发现问题来建立持续测评制度，形成“测评—改进—再测评”的循环改进机制。

　　5 测评总体要求

　　以服务提升为目的

　　以服务顾客满意度测评数据为依据，寻求不断改进和提高，实现服务质量提升。

　　客观评价

　　通过公正、公平、全面调查，真实反映被测评对象的家电产品售后服务顾客满意程度。

　　管理可行性

　　测评指标设置时，可遴选现阶段可改进的指标项，确保评估体系与运营实际相匹配。

　　确保信息安全

　　应对顾客信息严格保密，保证顾客信息不以任何违规方式泄露，确保参与测评对象的信息安全。

　　6 测评模型及指标体系

　　分类

　　6.1.1 综合测评模型和测评指标体系

　　家电产品售后服务顾客满意度综合测评模型，可参照GB/T 19038-2009中“4.1模型结构的相关要求”建立。综合测评模型和测评指标体系参见附录A。

　　6.1.2 专项服务测评模型和测评指标体系

　　6.1.2.1 远程服务类服务顾客满意度测评模型参见附录B中图B.1。

　　6.1.2.2 安装服务类服务顾客满意度测评模型参见附录B中图B.2。

　　6.1.2.3 维修服务类服务顾客满意度测评模型参见附录B中图B.3。

　　6.1.2.4 增值服务类服务顾客满意度测评模型参见附录B中图B.4。

　　6.1.2.5 专项服务测评指标体系参见附录B中表B.1。

　　应用

　　6.2.1 综合测评模型和测评指标体系，适用于家电制造企业、销售企业和专业服务企业，主要用于对各类被测评对象进行基础策略性调查，以及被测评对象之间的综合服务顾客满意度的比较。测评组织可根据测评目的和测评对象的特点，灵活调整测评指标体系。

　　6.2.2 专项服务测评模型和测评指标体系，可用于在测评对象综合测评后，对需要改进的某个具体专项服务环节进行深入调查，也可用于针对不同被测评对象间的具体服务业务开展顾客满意度的比较。测评组织可根据专项服务类别的不同，灵活调整测评指标体系。

　　7 测评流程

　　测评流程，包括但不限于：

　　——明确测评目的，制定测评工作方案，确定测评范围、测评对象，并结合被测评对象规模、服务特点建立适合的测评指标体系;

　　——根据遴选的测评模型及测评指标要求，选择适用测评工作有效的运行方法;

　　——根据测评模型和指标体系，制定测评技术方案，方案包括测评范围、测评指标体系、抽样方法、样本量、数据收集方法和调查实施细则等;

　　——明确调查问卷设计基本要求，并设计符合测评要求的调查问卷;

　　——初步设计的调查问卷宜先在小范围内进行测评试验，以发现问卷中存在的问题，并做出相应的修改或优化;

　　——确定抽样调查的基本要求，进行抽样调查;

　　——测评组织进行数据采集，对数据进行整理和分类，对有效数据进行分析;

　　——整理测评结果，撰写测评报告，提出改进建议和意见，并视情对外发布。

　　8 问卷设计

　　基本要求

　　8.1.1 问卷设计前，明确调查目的和数据采集方式。

　　8.1.2 根据调查目的和数据采集方式，明确问卷结构、问题类型和所需数据类型。

　　8.1.3 问题宜简洁、直接，易于理解，尽量采用便于定量研究的封闭式问项。不宜设置会引起受访顾客敏感、不宜公开的问题。

　　8.1.4 在问卷开始前设置填写指导说明，指导受访顾客填写问卷，并告知其享有的权利和责任。

　　流程与内容

　　8.2.1 准备阶段

　　8.2.1.1 根据调查目的选择综合或专项服务测评模型和测评指标体系，甄选出适合的测评指标，设计并确定需要收集的数据类型和问项。

　　8.2.1.2 确定调查地理区域、时间范围、目标人群和抽样方法，选择合适的数据收集方式。

　　8.2.1.3 通过定性、定量研究，经过小范围测试，明确各变量、指标对顾客满意度的影响程度。

　　8.2.1.4 根据所选择的测评模型和指标体系，以及家电售后服务提供商的服务特点，设计问卷的结构和内容。

　　8.2.2 内容

　　8.2.2.1 标题

　　题目应明确调查内容、调查对象等。

　　8.2.2.2 指导语

　　调查问卷中的指导语，包括但不限于：

　　——简要说明开展调查的背景和目的，说明参与调查的自愿性和匿名性，强调信息的保密性，感谢参与者的时间和贡献等;

　　——说明如何填写问卷，提供填写问卷的注意事项和建议，给出预计完成时间。

　　8.2.2.3 问项

　　问卷中的问项，包括以下：

　　——统计信息：顾客的基本信息数据，如城乡、年龄、性别、收入、教育背景、家庭结构等;

　　——核心问题：按照甄选出的测评指标，设计调查问项，如顾客对各环节服务质量的感知、对服务价值的感知、对服务品牌形象的感知、对服务整体满意程度等，一般采用李克特量表形式邀请受访顾客进行打分;

　　——其他相关问题：根据需要，设置其他相关问题，如受访顾客对家电售后服务的改进建议或意见等。

　　8.2.3 预先测试

　　8.2.3.1 组织专业人员检验调查目的、问卷结构、问项、量表、逻辑、语言等的合理性。

　　8.2.3.2 根据调查目的选择适宜的人口统计变量，如城乡、年龄、性别、收入、教育背景、家庭结构等，从顾客视角验证问卷的结构、问项、量表、逻辑、语言等方面的合理性，并运用一定的统计方法对问卷的信效度进行检验。

　　8.2.4 问卷确认

　　根据预先测试相关结果修改问卷，最终问卷定稿。

　　9 抽样调查

　　确定抽样样本量的方法

　　9.1.1 统计学方法

　　抽样样本量，按下列公式计算。

　　n = (Z∗σ/E)² ········································································ (1)

　　式中：

　　n——样本量;

　　Z——误差的置信水平;

　　σ——总体标准差的估计值;

　　E——期望的均值差异。

　　9.1.2 经验方法

　　9.1.2.1 抽样样本量为问卷问项数量(不包括合格调查对象筛选问项)的10倍～20倍。对不同类型细分市场(如不同年龄段、购买不同产品的顾客)进行满意度测评比较时，细分市场的抽样精度要求宜与总体保持一致，根据各细分市场的实际规模(如销量占比、用户基数)按比例分配样本量，或通过统计学方法优化样本结构。

　　9.1.2.2 在经验方法的基础上，考虑有效问卷回收率，最终确定样本量,按下列公式计算。

　　N??= N??/P ··········································································· (2)

　　式中：

　　Nf——最终样本量;

　　Na——要求样本量;

　　P——预计问卷回收率。

　　调查样本

　　9.2.1 抽样框

　　根据调查目的、家电产品类别、综合或专项测评服务类别，明确符合调查要求的售后服务时间段、地理区域、顾客特征等，将符合条件的顾客名录作为抽样框。

　　9.2.2 样本总体

　　根据抽样框和抽样样本量，确定综合或专项家电售后顾客满意度测评的样本配额，形成抽样样本总体。

　　10 调查实施

　　调查方法

　　通过小组访谈、邮寄问卷、电话调查(含计算机辅助电话)、网上调查、短信、家电服务应用程序或小程序、电商平台上顾客对服务的反馈和期望相关数据等调查方式中的一种或几种方式结合进行调查。

　　测评实施

　　测评组织根据家电售后服务顾客满意度测评目的、测评对象特点、测评抽样方案、测评计划进度等，制定测评实施细则，并对整个测评过程工作进行监控，回收数据并开展质量控制。

　　11 数据处理

　　问卷筛选

　　11.1.1 根据调查目的和问卷设计，设定预设条件来筛选问卷。

　　11.1.2 有效问卷应满足预先设置的问项回答率，一般设置为筛选问项回答率≥90%。

　　11.1.3 对数据有效性进行合理性检查，剔除不合理或不合逻辑的数据。

　　数据查验

　　11.2.1 数据重复性查验

　　对数据重复性进行检查，排除预设重复率之上的数据。

　　11.2.2 检查缺失值

　　识别问卷中的缺失数据，可通过删除、填充(如使用平均值、中位数或通过模型预测)或不采取行动(如果缺失数据不影响分析)等进行处理。

　　11.2.3 识别异常值

　　使用统计方法(如箱线图、标准差等)识别异常值，如不能合理说明异常值存在合理性的，视为无效数据。

　　11.2.4 数据转换

　　数据转换，包括但不限于：

　　——将开放式问题的回答(如家电售后服务提升意见建议类等)转换为可分析的数值形式;

　　——使用变量的均值、中位数或利用统计模型预测数据来代替缺省值;

　　——删除缺省值样本。

　　12 数据分析和报告撰写

　　数据分析

　　12.1.1 计算出各结构变量分值。

　　12.1.2 计算出各观测变量分值。

　　12.1.3 综合分析结构变量分值对家电产品售后服务顾客满意度的直接和间接影响。

　　12.1.4 综合分析观测变量分值对家电产品售后服务顾客满意度的直接和间接影响，分配测评权重。

　　12.1.5 分别分析人口统计变量(性别、年龄、收入、文化程度、所在区域等)对家电产品售后服务顾客满意度的影响。

　　12.1.6 对家电售后服务顾客满意度的历史数据进行纵向对比分析(适用于已有两年及以上服务顾客满意度测评数据的情况)。

　　12.1.7 根据分析结果，计算得出综合或专项服务顾客满意度总体得分，并提出改进建议。

　　报告撰写

　　12.2.1 技术报告内容

　　技术报告内容，包括但不限于：

　　——详述调查对象的定义、调查对象的代表性、抽样框构成、抽样方法、抽样步骤以及抽样中可能存在的偏差等;

　　——数据来源和描述、数据处理中所应用的分析方法、工具和软件、测评结果及其复核等。

　　12.2.2 数据报告内容

　　数据报告是专门针对数据分析过程进行详细描述和解释的章节，主要提供数据的概览、来源、处理方法，以及最终用于分析的数据集的详细信息。

　　12.2.3 分析报告内容

　　分析报告是在数据分析的基础上，对服务满意度水平的分析、比较。通过数据报告、数据分析、文案研究、专家经验等方式，得出家电产品售后服务满意度的相关结论，并提出进一步改进建议或未来研究方向。分析报告编写框架参见附录C。

　　13 结果应用

　　家电产品售后服务顾客满意度测评结果应用，包括但不限于：

　　——测评组织根据测评结果，分析被测评对象优势所在和薄弱问题，并提出相应的改进措施和建议，为被测评对象的服务质量持续改进和提升提供决策信息;

　　——被测评对象可根据测评报告，了解到与其他同类型家电售后服务提供者之间存在的优势和差距，并结合顾客需求和预期提出改进方案，不断提升顾客服务满意度;

　　——测评结果可为有关组织开展家电售后服务政策研究、规范要求制定、促进家电售后服务改进和提升等行业活动提供参考或依据。

　　A

　　A

　　附录A (资料性) 综合测评模型和测评指标体系

　　A.1 家电产品售后服务顾客满意度综合评价模型和测评指标体系

　　A.1.1 测评模型

　　见图A.1。

　　图A.1 家电产品售后服务顾客满意度综合测评模型

　　A.1.2 测评指标体系

　　家电产品售后服务顾客满意度综合测评指标体系可参见表A.1。

　　表A.1 家电产品售后服务顾客满意度综合测评指标体系

　　结构变量指标

　　说 明

　　观测变量指标

　　说 明

　　品牌形象

　　顾客在接受服务前，通过直接、间接的渠道，有意识或无意识地积累起来的对家电售后服务提供商形象的综合判断

　　品牌的总体印象

　　品牌形象的测量指标之一，反映顾客在接受服务前，对家电售后服务提供商的总体印象，包括企业文化、经营思想、服务意识、企业精神、组织体系、社会责任、企业愿景等方面

　　品牌服务特征显著度的看法

　　品牌形象的测量指标之一，反映顾客心目中将家电售后服务提供商与竞争对手相比，在服务质量上是否具备独到之处

　　预期服务质量

　　顾客在接受服务前，对家电售后服务提供商的电话服务、线上服务、送货安装服务、维修服务等服务环节总体服务质量的主观意愿与估计

　　总体服务质量预期

　　预期服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务之前对家电售后服务提供商总体服务质量水平的估计与判断

　　个性化服务感知预期

　　预期服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务之前对家电售后服务提供商个性化服务质量水平的估计与判断

　　表A.1 家电产品售后服务顾客满意度综合测评指标体系(续)

　　结构变量指标

　　说 明

　　观测变量指标

　　说 明

　　感知服务质量

　　顾客在接受服务过程中或之后的一段时期内对其所享受的服务质量水平的实际感受

　　总体服务质量感知

　　感知服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务的过程中，以及之后的一段时期内，对家电售后服务提供商总体服务质量水平的实际感受

　　响应性感知

　　感知服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务时，对家电售后服务提供者提供服务的及时性和针对性的实际感受

　　可靠性感知

　　感知服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务时，对家电售后服务提供者可靠、准确地履行服务承诺的实际感受

　　保证性感知

　　感知服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务时，对家电售后服务提供者的服务人员的专业知识和服务能力、友好态度以及对企业的信心和信任感的实际感受

　　有形性感知

　　感知服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务时，对家电售后服务提供者的实体凭证、实体设施、服务人员以及用于服务的工具和设备等有形要素的实际感受

　　关爱性感知

　　感知服务质量的测量指标之一，反映顾客在接受服务时，对家电售后服务提供者的关注和照顾的实际感受

　　感知服务价值

　　顾客将所感受的总体服务质量与自己支付的服务费用比较之后的感受

　　给定产品价格下对服务质量的感知

　　感知服务价值的测量指标之一，反映顾客购买产品所付出的价格，与其所接受的总体服务质量的比对感受

　　给定总体服务质量下对价格的感知

　　感知服务价值的测量指标之一，反映顾客综合了所接受的总体服务质量水平后对其支付费用的比对感受

　　服务顾客抱怨

　　顾客对家电产品售后服务质量、态度等未达预期时，通过语言或其他行为表达不满的程度

　　服务投诉率

　　顾客抱怨的测量指标之一，反映顾客对家电售后服务提出服务投诉比例

　　顾客对投诉处理的满意度

　　顾客抱怨的测量指标之一，反映顾客提出投诉，家电售后服务提供商解决投诉，让顾客感受到满意的程度

　　服务顾客忠诚

　　顾客对家电售后服务提供商服务质量的偏好程度

　　重复购买产品/服务的可能性

　　服务顾客忠诚度的测量指标之一，反映顾客在家电售后服务提供商服务质量满足其需求的前提下，基于对其总体服务质量的感受，愿意再次购买其产品或服务的可能性大小

　　产品/服务推荐的可能性

　　服务顾客忠诚度的测量指标之一，反映顾客愿意推荐家电售后服务提供商产品或服务可能性

　　产品/服务价格变动的忍耐性

　　服务顾客忠诚度的测量指标之一，反映顾客对家电售后服务提供商产品或服务价格变动的忍耐程度

　　B

　　B

　　附录B (资料性) 专项服务测评模型和测评指标体系

　　B.1 远程服务类服务顾客满意度测评模型

　　远程服务类服务顾客满意度测评模型适用于电话服务、在线服务等服务业务，见图B.1。

　　图B.1 远程服务类服务顾客满意度测评模型

　　感知服务质量服务顾客满意度响应性感知可靠性感知保证性感知有形性感知关爱性感知总体感知服务响应速度快积极有效沟通准确理解顾客需求具备专业素养服务体验一致性有效解决顾客问题良好的服务态度服务流程完善掌握服务礼仪和沟通技巧提供合理化建议耐心解答与指导服务时多为顾客着想实际服务感受同预期服务比较实际服务感受与同层次竞争对手比较总体满意度交互界面设计美观简洁在线操作检索便捷服务内容介绍全面、更新及时宜提供远程诊断服务提供数字化服务(如：智能客服等)服务电话和线上平台易查询获取准确有效信息

　　B.2 安装服务类服务顾客满意度测评模型

　　安装服务类服务顾客满意度测评模型适用于安装服务、送装服务、拆送装服务等服务业务，见图B.2。

　　图B.2 安装服务类服务顾客满意度测评模型

　　感知服务质量服务顾客满意度响应性感知可靠性感知保证性感知有形性感知关爱性感知总体感知服务响应速度快积极有效沟通按约定时间上门专业拆卸、安装技能安装服务体验一致性按照服务流程作业良好的服务态度安装服务流程完善掌握安装服务礼仪和沟通技巧提供合理化建议耐心解答与指导服务时多为顾客着想实际服务感受同预期服务比较实际服务感受与同层次竞争对手比较总体满意度服务人员着装整洁拆卸、安装专业服务工具及备件齐全遵守安全操作规程完备的服务清单或报告安装现场保持整洁安装服务质量回访保障产品完整性提供数字化服务(如：智能客服等)提供使用保养指引服务电话和线上平台易查询，报装方便

　　B.3 维修服务类服务顾客满意度测评模型

　　维修服务类服务顾客满意度测评模型适用于上门维修服务、寄修服务、送修服务等服务业务，见图B.3。

　　图B.3 维修服务类服务顾客满意度测评模型

　　感知服务质量服务顾客满意度响应性感知可靠性感知保证性感知有形性感知关爱性感知总体感知服务响应速度快积极有效沟通按约定时间上门维修技能专业可靠维修服务体验一致性按照服务流程作业良好的服务态度维修服务流程完善掌握维修服务礼仪和沟通技巧提供合理化建议耐心解答与指导服务时多为顾客着想实际服务感受同预期服务比较实际服务感受与同层次竞争对手比较总体满意度维修人员着装整洁(适用送修、上门维修服务业务)维修专业工具及备件齐全遵守安全操作规程完备的服务清单或报告维修现场保持整洁服务电话和线上平台易查询，报修方便保障维修备件质量维修质量回访提供数字化服务(如：智能客服等)提供使用保养指引及时上门取产品(适用寄修服务业务)保障产品完整性维修服务进度可查(适用寄修、送修服务业务)送修地址方便易查询(适用送修服务业务)

　　B.4 增值服务类服务顾客满意度测评模型

　　增值服务类服务顾客满意度测评模型适用于场景改造、回收、清洗，以及其他增值服务业务，见图B.4。

　　图B.4 增值服务类服务顾客满意度测评模型

　　感知服务质量服务顾客满意度响应性感知可靠性感知保证性感知有形性感知关爱性感知总体感知服务响应速度快积极有效沟通按约定时间上门增值服务体验一致性按照服务流程作业良好的服务态度增值服务流程完善掌握增值服务礼仪和沟通技巧提供合理化建议耐心解答与指导服务时多为顾客着想实际服务感受同预期服务比较实际服务感受与同层次竞争对手比较总体满意度服务人员着装整洁增值服务工具齐全遵守安全操作规程完备的服务清单或报告增值服务现场保持整洁服务电话和线上平台易查询，报单方便回收产品价格标准公开透明(适用回收服务业务)增值服务质量回访提供数字化服务(如：智能客服等)提供使用保养指引(适用场景改造、清洗等增值服务业务)专业的增值服务技能

　　B.5 专项服务测评指标体系

　　专项服务测评指标体系，包含远程服务类、安装服务类、维修服务类、增值服务类服务顾客满意度测评指标，测评组织可根据测评对象甄选出相应的测评指标。专项服务测评指标体系见表B.1。

　　表B.1 专项服务测评指标体系

　　一级观测变量指标

　　二级观测变量指标

　　说明

　　响应性感知

　　服务电话和线上平台易查询

　　顾客容易通过线上、线下多个渠道，便捷地获取服务请求

　　准确理解顾客需求

　　家电服务人员能准确理解并记录顾客的需求

　　服务响应速度快

　　家电服务人员及时响应并回答顾客的问题

　　积极有效沟通

　　家电服务人员积极与顾客交流，快速有效回复顾客问题

　　按约定时间上门

　　家电服务人员能按照与顾客约定的时间准时上门服务

　　注：适用于安装服务类、维修服务类、增值服务类等服务业务

　　及时上门取产品

　　家电服务人员或委托物流人员与顾客约定时间上门取产品

　　注：适用于寄修服务业务

　　提供数字化服务(如：智能客服等)

　　向顾客提供数字化服务(如：智能客服等)，服务效率提升

　　可靠性感知

　　具备专业素养

　　家电服务人员拥有专业的素养，服务过程耐心解答顾客问题

　　专业可靠的服务技能

　　家电服务人员拥有专业可靠的服务技能，有效解决顾客问题

　　注：专业服务技能涵盖拆卸、安装、维修、场景改造、清洗、回收等服务业务中的一种或几种

　　送修地址方便易查询

　　家电服务送修地址方便易寻找，顾客能方便地将产品送修

　　注：适用于送修服务业务

　　保障维修备件质量

　　家电维修所提供的维修备件，应有质量保障

　　注：适用于维修服务类服务业务

　　回收产品价格标准公开透明

　　回收产品价格标准公开透明，保障顾客权益

　　注：适用于回收服务业务

　　获取准确有效的信息

　　家电服务人员能准确获取有效的信息，并及时传递给顾客或售后服务提供商

　　保障产品完整性

　　家电服务人员能保障产品的完整性，避免产品遗失或损坏

　　有效解决顾客问题

　　家电服务人员准确回答及解决顾客的问题，宜实现一次解决

　　按照服务流程作业

　　家电服务人员按照流程作业，按要求完成作业服务

　　服务体验一致性

　　家电服务时提供的服务标准统一、稳定，保障顾客获得良好的服务体验

　　保证性感知

　　良好的服务态度

　　家电服务人员态度良好，让顾客获得尊重

　　掌握服务礼仪和沟通技巧

　　家电服务人员掌握服务礼仪和沟通技巧，使顾客获得良好的服务体验

　　服务流程完善

　　家电服务的流程完善、标准规范、收费透明，让顾客放心

　　宜提供远程诊断服务

　　宜提供远程诊断服务，能够帮助顾客远程解决问题

　　注：适用远程服务类服务业务

　　遵守安全操作规程

　　家电服务人员服务时，遵守安全操作规程，避免出现安全隐患

　　服务进度可查

　　顾客可通过手机APP、微信公众号等渠道查看服务进程

　　注：适用于寄修、送修等服务业务

　　表B.1 专项服务测评指标体系(续)

　　一级观测变量指标

　　二级观测变量指标

　　说明

　　有形性感知

　　交互界面设计美观简洁

　　交互界面设计美观简洁，顾客能快速找到所需的服务端口

　　注：适用于远程服务类服务业务

　　在线操作检索便捷

　　在线操作检索便捷，节省顾客时间

　　注：适用于远程服务类服务业务

　　服务内容介绍全面、更新及时

　　服务内容介绍全面、更新及时，方便顾客快速获取最新服务信息

　　注：适用远程服务类服务业务

　　服务人员着装整洁

　　家电服务人员穿着整齐、穿着工服或佩戴工牌或出示工作证，获取顾客信任

　　注：适用于安装服务类、维修服务类、增值服务类等服务业务

　　专业服务工具及备件齐全

　　家电服务人员携带的工具及备件齐全，避免二次上门

　　注：适用于安装服务类、维修服务类、增值服务类等服务业务

　　保持服务现场整洁

　　家电服务人员保持服务现场整洁，无需顾客事后打扫卫生

　　注：适用于安装服务类、维修服务类、增值服务类等服务业务

　　完备的服务清单或报告

　　家电服务人员提供完备的服务检查清单或报告，包括收费时事前出示收费价格表，事后开具服务单等

　　关爱性感知

　　提供合理化的建议

　　家电服务人员对顾客需求，能够提供合理化的建议

　　耐心解答与指导

　　家电服务人员在服务过程中能识别、重视并满足顾客需求，给予耐心解答与指导

　　服务时多为顾客着想

　　家电服务人员在出现问题时能多为顾客着想，为顾客提供必要的补救措施，关注顾客情绪

　　服务质量回访

　　家电售后服务提供商按照内部规定开展服务质量回访，倾听顾客的意见和建议

　　注：适用于安装服务类、维修服务类、增值服务类等服务业务

　　提供使用保养指引

　　家电售后服务提供商为顾客提供产品使用、保养的建议，帮助顾客更好地使用产品

　　注：适用于安装服务类、维修服务类、场景改造、清洗等服务业务

　　C

　　C

　　附录C (资料性) 家电产品售后服务满意度测评分析报告编写框架

　　C.1 报告格式

　　报告一般包括：封面、报告摘要、测评项目背景、基本情况、正文内容、结论与建议、附录等。

　　C.2 报告内容

　　C.2.1 封面

　　封面包括测评项目名称、测评主体名称、测评时间、测评报告主要负责人及编写人员等。

　　C.2.2 报告摘要

　　简要说明测评报告结果及内容，在测评报告中明确引用本标准。

　　C.2.3 测评背景

　　简要说明开展家电产品售后服务满意度测评的目的、意义等。

　　C.2.4 基本情况

　　包括测评项目介绍、测评体系设计、问卷设计等。

　　C.2.5 正文内容

　　用文字、图形等叙述家电产品售后服务满意度测评对象的确定、样本总量的情况、样本框的构成、抽样方法的选取、测评模型和测评指标的甄选，数据分析情况、测评实施的过程等，并说明调查的主要结果及主要影响因素等。

　　C.2.6 结论与建议

　　根据数据报告、分析报告，得出家电产品售后服务顾客满意度测评结论，并提出进一步改进建议或未来研究方向。

　　C.2.7 附录

　　调查问卷、统计分析结果及其他对报告中观点有说明意义的材料。

　　参考文献

　　[1] GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语

　　[2] GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南

　　[3] GB/T 33461-2016 家电延保服务规范