DB64/T 2114-2025 企业开办“一网通办”服务评价规范

总结：宁夏回族自治区地方标准 DB 64/T 2114-2025《企业开办“一网通办”服务评价规范》

​​1. 适用范围​​

本文件规定了企业开办“一网通办”服务评价的原则、类型、内容、实施流程、结果运用及数据管理要求，适用于宁夏回族自治区内企业开办“一网通办”服务的评价工作。

​​2. 核心原则​​

• ​​自主性​​：评价人自愿参与，不受强迫或干扰。
• ​​公开性​​：评价过程及结果透明公开。
• ​​客观性​​：指标设置公正，反映服务真实水平。
• ​​务实性​​：评价结果用于优化服务，确保差评整改到位。

​​3. 评价类型​​

• ​​服务对象评价​​：通过“一事一评”实现，办事后即时评价，涵盖办理机构、人员、流程等。
• ​​内部评价​​：政务服务管理部门自评或对下级部门评价，每年至少一次，结合考核与行风评议。
• ​​外部评价​​：
  • 监督员制度（人大代表、政协委员、群众代表等）。
  • “我陪群众走流程”“政务服务体验员”等体验活动。
  • 第三方机构评估。

​​4. 评价内容​​

• ​​服务对象评价​​：依据GB/T 39734，细化评价表单（如服务指引有效性、材料精简度等）。
• ​​内部/外部评价​​：涵盖五大维度（附录A详细指标）：
  1. ​​服务方式完备度​​：入口统一性、渠道覆盖（PC端、移动端等）、咨询投诉响应。
  2. ​​服务事项覆盖度​​：设立登记、社保/医保登记、公章刻制、发票申领等全流程覆盖。
  3. ​​服务指南精准度​​：事项编码、办理依据、材料要求、流程图等准确性。
  4. ​​在线办理成熟度​​：全程网办比例、电子证照转化、统一身份认证、物流快递支持。
  5. ​​在线服务成效度​​：用户使用量、时效达标率、智能客服、特色服务（如“一照多址”）。

​​5. 评价实施流程​​

• ​​服务对象评价​​：
  • 办结后通过弹窗、短信等方式提醒评价。
  • 超24小时未评者补充提醒，5天未评默认“满意”或“基本满意”。
• ​​内部/外部评价​​：
  • 数据来源：系统抓取、部门填报、问卷调查、实地核查等。
  • 形成评价方案，结合大数据分析生成结果报告（含问题与改进建议）。

​​6. 结果运用​​

• 作为优化服务的依据，定期公开评价结果（依法保密内容除外）。
• 差评整改要求：
  • 一般差评10个工作日内解决，复杂差评不超过15个工作日。
  • 整改后需回访服务对象，确保问题闭环。

​​7. 数据管理​​

• 建立安全机制，确保评价数据存储、处理符合GB/T 40756标准。
• 保护用户隐私，禁止泄露敏感信息。

​​8. 附录A（核心指标示例）​​

• ​​服务方式完备度​​：多平台整合度、检索精准性、咨询投诉渠道有效性。
• ​​事项覆盖度​​：电子营业执照发放、部门信息共享、银行开户便利性。
• ​​指南精准度​​：法定时限标注、材料来源清晰、样表下载可用性。
• ​​在线办理成熟度​​：全程网办率、电子证照转化率、物流快递支持。
• ​​服务成效度​​：用户注册量、时效达标率、智能客服覆盖率、特色服务创新（如帮办代办）。

​​9. 创新与特色​​

• ​​默认评价机制​​：超时未评默认好评，兼顾效率与用户体验。
• ​​差评闭环管理​​：从接收到整改、回访全流程跟踪，确保服务改进。
• ​​多维度指标设计​​：覆盖线上线下融合、用户感知与实际成效，体现政务服务数字化转型要求。

​​意义​​：该标准通过系统化评价体系，推动企业开办服务标准化、便捷化，助力优化营商环境，提升政府服务效能。