DB6105/T 217-2024 物业服务规范 入户维修服务

渭南市物业服务规范入户维修服务标准总结

1. ​适用范围​

• 适用于渭南市物业服务组织为业主及物业使用人提供的入户维修服务，涵盖职责、工作程序、服务规范、投诉处理、质量改进等全流程要求。

2. ​规范性引用​

• 引用GB/T 17242（投诉处理）和GB/T 20647.9（物业服务指南），确保服务符合国家标准。

3. ​职责分工​

• ​客服部​：负责报修登记、派单、回访及存档。
• ​工程人员​：现场确认、维修实施及工具准备。
• ​工程部经理​：监督维修过程，审核报修内容。

4. ​维修流程​

• ​响应时效​：维修人员需在5分钟内备好工具，20分钟内到达现场。
• ​入户规范​：
  • 穿戴工装、工牌、手套及鞋套，持维修单预约。
  • 需业主确认报修内容及有偿服务价格后方可作业。
  • 维修前与业主沟通管线布局，停水/电需经同意。
• ​作业要求​：
  • 保持环境整洁，采取防护措施，挪动物品需业主同意。
  • 维修后试运行（试水/电），业主签字确认。
  • 清理现场，带走维修垃圾，更换部件留存业主。
• ​收费管理​：按《有偿维修服务项目表及收费标准》收费，维修单注明费用，支持现金、微信、支付宝等方式。

5. ​服务规范​

• ​文明服务​：用语礼貌、态度和蔼，行为举止得体，避免喧哗。
• ​职业纪律​：禁止以权谋私、吃拿卡要，不得损坏业主物品，文明施工。

6. ​投诉处理​

• 对外公布投诉电话，按GB/T 17242处理投诉，及时反馈结果。

7. ​质量改进​

• 定期收集业主意见，分析服务问题，制定纠正措施，持续优化服务。

8. ​记录管理​

• 使用标准《维修单》（附录A），详细记录报修内容、费用、业主评价等，由客服部存档备查。

9. ​关键细节​

• ​防护措施​：维修时保护地面、墙面，避免二次损害。
• ​透明沟通​：维修前明确告知费用，维修后留存旧件。
• ​财务规范​：收费需经财务确认，确保流程合规。

10. ​目标与意义​

• 通过标准化流程和严格规范，提升服务效率与质量，保障业主权益，促进物业服务专业化、透明化，推动行业持续改进。

该标准为渭南市首次发布，自2024年12月16日起实施，标志着物业服务向更高标准化、规范化迈进。