DB6105/T 218-2024 物业服务规范 客户满意度评价

渭南市物业服务客户满意度评价标准总结

一、适用范围

• 适用于渭南市行政区域内所有物业服务组织对业主及物业使用人的客户满意度评价工作。

二、规范性引用

• 引用GB/T 20647.9（物业服务）、GB/T 19000（质量管理）、GB/T 19039（顾客满意度测评）三大国家标准，作为评价体系的基础依据。

三、核心术语定义

1. ​客户​：包括业主及实际使用物业的个人或组织。
2. ​客户满意度​：客户对服务满足其需求程度的感知评价。

四、基本原则

1. ​独立性与公正性​
   • 测评部门需独立设置，直接向企业最高管理者汇报，禁止与绩效挂钩，确保结果客观。
2. ​方法适用性​
   • 采用快速识别服务短板的方法，及时反馈改进。
3. ​持续改进机制​
   • 建立以满意度驱动服务、财务及管理提升的闭环体系。
4. ​信息保密​
   • 客户隐私保护：禁止泄露房号、姓名、电话等可识别信息，鼓励真实反馈。

五、测评方案设计

1. ​满意度等级划分​
   • 5级评分制（非常满意5分→非常不满意1分），明确各等级对应服务状态（见表1）。
2. ​测评工具设计​
   • 示例调查表（附录A）涵盖10项服务维度（如保安、清洁、维修等），开放意见栏收集建议。
3. ​计算公式​
   • ​综合指数​：（非常满意+满意+一般）总项数占比×100%
   • ​判定标准​：
     • ≥90%为非常满意；70%-90%需关注低分项；60%-70%需改进；<60%全面整改。
4. ​抽样规范​
   • 系统自动抽样，剔除率≤0.3%，禁止人为干预，确保样本全覆盖。

六、调查实施流程

1. ​数据收集方式​
   • 线上（公众号/APP/短信）与电话调查结合，保障覆盖不同用户群体。
2. ​人员培训​
   • 培训内容：系统操作、沟通礼仪、隐私保护、投诉处理等。
3. ​过程监控​
   • 制定实施细则，监督执行过程，确保数据真实有效。
4. ​数据存档​
   • 电子化存储≥5年，便于追溯与分析。

七、结果分析与应用

1. ​分析方法​
   • 采用权重法识别关键问题，结构化分析根源原因。
2. ​改进机制​
   • 将结果传递至责任部门，制定整改措施，形成PDCA循环。
3. ​服务优化​
   • 通过测评优化服务流程，提升管理效能，实现满意度持续提升。

八、附录示例

• ​调查表维度​：涵盖服务态度、保安、清洁、绿化、维修等10项核心服务，每项按5分制评分。
• ​意见栏设计​：鼓励用户提出具体建议，为深度改进提供依据。

标准核心亮点

1. ​独立性保障​：测评部门独立设置，杜绝利益关联，确保结果公信力。
2. ​量化评价体系​：通过明确的计算公式与等级判定，实现服务质量的科学量化。
3. ​动态改进机制​：强调从数据收集到整改落地的闭环管理，推动服务持续优化。
4. ​隐私保护强化​：严格限制客户信息使用，提升用户参与信任度。
5. ​地方适用性​：结合渭南市实际情况，细化服务维度和操作规范，增强落地性。