DB43/T 3121-2024 落地自驾游服务规范

湖南省地方标准《落地自驾游服务规范》（DB43/T 3121-2024）主要内容总结

1. ​​范围​​

本标准适用于湖南省内取得旅游经营资质的机构和组织，规范了落地自驾游服务的​​总体要求​​、​​服务项目​​、​​服务要求​​及​​服务评价​​，涵盖从信息咨询、车辆租赁到救援保障的全流程服务。

2. ​​规范性引用文件​​

• ​​GB/T 29911​​：汽车租赁服务规范（车辆交接、车况要求的核心依据）。
• ​​DB43/T 1893​​：自驾旅游服务中心设置与服务规范（服务场所设施及接待礼仪的参考）。
• ​​DB43/T 1894​​：自驾游路书信息分类与编码（路书编制的标准依据）。

3. ​​术语与定义​​

• ​​落地自驾游​​：游客以非自驾方式抵达目的地后租赁车辆开展自驾旅游的活动形式。
• ​​落地自驾游服务​​：为游客提供咨询、租车、路书、救援及食宿行等配套服务的总称。

4. ​​总体要求​​

服务机构需满足以下基本条件：

1. ​​资质合规​​：具备旅行社及汽车租赁双重经营资质。
2. ​​制度完善​​：建立服务流程、质量管理及安全管理制度。
3. ​​人员配备​​：配置与业务规模匹配的专业人员。
4. ​​场所规范​​：固定服务场所，设施符合DB43/T 1893要求（如接待区、车辆交接区等）。
5. ​​监管配合​​：接受文旅部门监管，确保服务合规性。

5. ​​服务项目​​

服务分为两大类：

1. ​​自驾游服务​​
   • 线路规划、路书提供、咨询接待、保险购买、合同签订。
   • 远程导航、突发事件救援指导、导游/领队服务。
   • 食宿行安排、景区门票代订、活动组织。
2. ​​车辆服务​​
   • 租赁车辆信息公示（车型、车况、价格）、车辆交付与回收。
   • 途中救援与维修、保险协助理赔、车载设备租赁（如对讲机、应急电源等）。

6. ​​服务要求​​

1. ​​信息服务​​
   • 通过多渠道（网络、电话、门店）提供企业资质、服务范围、车型信息等。
   • ​​信息安全​​：严格保护游客证件、行程等敏感信息。
2. ​​产品预定​​
   • 支持定制化需求，明确行程时间、路线、人数、车型、费用明细及增值服务。
3. ​​合同签署​​
   • 使用标准合同范本，明确双方权责，游客确认后签署。
4. ​​门店服务​​
   • 提供接送服务（机场/车站至门店）；接待人员需符合礼仪规范（DB43/T 1893）。
   • 办理车辆交接手续，可提供露营设备租赁及随行人员派遣（导游、安全员）。
5. ​​车辆服务​​
   • 车辆交接流程透明化，张贴流程图及安全标识；车辆需符合GB/T 29911车况标准。
   • ​​试驾环节​​：专业人员陪同试驾，讲解操作要点，签署交接单。
6. ​​自驾游服务​​
   • 提供纸质/电子版路书（遵循DB43/T 1894），含路线导引图及电子坐标。
   • ​​远程支持​​：实时解答咨询、危险路段提示、突发事件指导。
   • ​​行程调整​​：遇道路拥堵、自然灾害等情况时及时通知游客变更路线。
   • ​​旅游配套​​：代订景区门票、简化住宿流程、推荐优质餐饮及娱乐活动。
7. ​​救援服务​​
   • 设立24小时救援热线，50公里内1小时抵达现场，超时需提前告知。
   • 故障车辆2小时内无法修复的，提供替换车辆或协商补救措施。

7. ​​服务评价​​

1. ​​内部自评​​：定期开展服务质量评估，确保记录真实。
2. ​​外部监管​​：接受文旅部门信誉考核，公布监督电话。
3. ​​投诉处理​​：24小时内响应投诉，10日内完成处理并书面反馈。

8. ​​其他关键细节​​

• ​​异地收车​​：鼓励提供异地还车便捷服务。
• ​​增值设备​​：可租赁帐篷、炊具等露营装备。
• ​​安全警示​​：强调危险路段（如学校、集市）的主动提示。
• ​​应急预案​​：自然灾害或交通事故时的应急处理流程。

本标准通过规范服务流程、细化操作要求，旨在提升湖南省落地自驾游服务的专业化、安全性和游客体验，为行业提供统一的质量标杆。