DB41/T 2924-2025 12345政务服务便民热线工单处理规范

　　河南省地方标准

　　DB41/T 2924—2025

　　12345政务服务便民热线工单处理规范

　　2025 - 08 - 08发布

　　2025 - 11 - 07实施

　　河南省市场监督管理局 发布

　　目次

　　前言 ................................................................................. II

　　1 范围 ............................................................................... 1

　　2 规范性引用文件 ..................................................................... 1

　　3 术语和定义 ......................................................................... 1

　　4 工单编码 ........................................................................... 1

　　5 工单分类 ........................................................................... 3

　　6 工单登记 ........................................................................... 3

　　7 工单处理 ........................................................................... 4

　　附录A(资料性) 工单登记表样式 ....................................................... 7

　　附录B(规范性) 工单处理流程图 ....................................................... 8

　　参考文献 .............................................................................. 9

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　　II

　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

　　本文件由河南省行政审批和政务信息管理局提出。

　　本文件由河南省大数据标准化技术委员会(HN/TC 26)归口。

　　本文件起草单位：河南省政务大数据中心、河南省行政审批和政务信息管理局、驻马店市12345政务服务便民热线中心、国泰新点软件股份有限公司。

　　本文件主要起草人：贾占朝、师红梅、刘子晨、张亚珂、魏萍、史北祎、刘旭、刘洋、程文广、谯建华、任林豪、高亚彬、许晓波。

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　　12345政务服务便民热线工单处理规范

　　1 范围

　　本文件规定了12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)的工单编码、分类和处理流程。

　　本文件适用于省内各分中心和各级12345热线的工单编码及处理。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 2260 中华人民共和国行政区划代码

　　3 术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　工单

　　用来记录服务对象基本信息、诉求内容、处理情况等12345热线服务运行全过程的工作流转单。

　　承办单位

　　办理12345热线转派诉求的机构。

　　注：

　　包括但不限于省、市、县(区)人民政府及政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位。

　　4 工单编码 编码原则

　　工单编码应遵循唯一性、合理性、可扩充性、简明性、适用性、规范性原则。 编码结构

　　工单编码由基本编码和附加码组成，码位构成17+2。基本编码由四段代码(共17位数字加字母) 组成，附加码一段代码(2位字母)组成。编码结构见图1。

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　　图1 编码结构图

　　编码方法

　　4.3.1 基本编码

　　工单基本编码由区域码、渠道码、日期码、次序码四段代码组成。同一码段下不同内容之间不应相

　　同。其中：

　　—— 第一段代码为区域码，区域码应符合GB/T 2260 的要求，根据工单形成所在地域区划(仅分

　　到省辖市)进行编码，分为省级、省辖市(含济源示范区)，由2 位阿拉伯数字表示，具体

　　代码见表1;

　　表1 区域码

　　名称 代码

　　省级 00

　　郑州市 01

　　开封市 02

　　洛阳市 03

　　平顶山市 04

　　安阳市 05

　　鹤壁市 06

　　新乡市 07

　　焦作市 08

　　濮阳市 09

　　许昌市 10

　　漯河市 11

　　三门峡市 12

　　南阳市 13

　　商丘市 14

　　信阳市 15

　　附加码

　　次序码

　　日期码

　　渠道码

　　区域码

　　XX XX XXXXXXXX XXXXX XX

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　　表1 区域码(续)

　　名称

　　代码

　　周口市

　　16

　　驻马店市

　　17

　　济源示范区

　　90

　　其他

　　99

　　——

　　第二段代码为渠道码，根据工单形成渠道进行编码，分为热线电话、中国政府网留言办理系统、国家政务服务平台、政务服务“好差评”系统、网站、移动手机客户端(APP)、小程序、邮件、微信公众号、微博、短信、其他，由2位大写英文字母(A～Z)表示，具体代码见表2;

　　表

　　2 渠道码

　　渠道名称

　　代码

　　热线电话

　　DH

　　中国政府网留言办理系统

　　ZG

　　国家政务服务平台

　　GJ

　　政务服务“好差评”系统

　　HC

　　网站

　　WZ

　　移动手机客户端(APP)

　　AP

　　小程序

　　XC

　　邮件

　　YJ

　　微信公众号

　　WX

　　微博

　　WB

　　短信

　　DX

　　其它

　　QT

　　——

　　第三段代码为日期码，根据工单形成的具体年月日进行编码，由8位阿拉伯数字表示，年为4位阿拉伯数字，月、日均为2位阿拉伯数字。例如：20231001;

　　——

　　第四段代码为次序码，根据本区域当日工单形成的流水顺序进行编码，由5位阿拉伯数字表示，采用00001～99999数字表示，例如：00036。

　　4.3.2 附加码

　　工单附加码是为省内各分中心和各级12345热线预留的码段，由省内各分中心和各级12345热线根据自身需求自行制定编码方法进行编码，由2位英文字母(A～Z)组成，设定默认值为AA。

　　5 工单分类

　　根据工单信息内容的性质、属性，分为咨询类、求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类。

　　根据时效性分为一般工单、快速联动工单。

　　6 工单登记

　　座席人员应对诉求内容在12345热线平台中准确登记(参见附录A)，登记内容包括但不限于：

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　　a)

　　基本信息：诉求人姓名、电话、诉求标题、是否保密、是否回访等;

　　b)

　　诉求类型：咨询类、求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类;

　　c)

　　工单类型：一般工单、快速联动工单;

　　d)

　　办理类型：直接答复、转派;

　　e)

　　诉求判重：单人首次、一人多次、一事多人;

　　f)

　　问题分类：城乡建设、公共安全、生态环境、自然资源、科教文卫、交通运输、公共服务、民生保障、经济综合等;

　　g)

　　诉求内容：时间、地点、事件经过、事件现状、具体诉求等。

　　7 工单处理 工单处理流程图

　　工单处理流程应按附录B规定。 办理

　　7.2.1 直接答复

　　直接答复要求如下：

　　a)

　　对诉求事项，座席人员能直接答复的，应当即答复;

　　b)

　　诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答;

　　c)

　　直接答复的工单，座席人员应在工单中如实记录答复情况。

　　7.2.2 转派

　　7.2.2.1

　　座席人员不能直接答复的诉求应依据承办单位职责，按照下列要求进行转派：

　　a)

　　在接到诉求后24小时内转派工单至承办单位;

　　b)

　　权责明确、管辖清晰的诉求，直接转派至承办单位;

　　c)

　　涉及多个单位的诉求，分别明确主办、协办单位进行转派;

　　d)

　　对责任不清、职责交叉等复杂问题，协调确定承办单位并转派工单，后期同类事项可参照直接派单;

　　e)

　　无法直接转派至具体承办单位的诉求，转派至诉求所属行政区域的热线管理机构。

　　7.2.2.2

　　转派渠道包括12345热线平台、邮箱等，通过邮箱转派的，应同时电话通知承办单位。

　　7.2.2.3

　　转派时应明确转派时间、办理时限等信息。

　　注：

　　办理时限如有法律、法规，规范和政策等规定的，应从其规定。

　　7.2.2.4

　　快速联动工单应在2个小时内转派至承办单位，同时电话联系承办单位，说明情况。

　　7.2.3 承办

　　7.2.3.1 承办要求

　　承办单位应在接到转派工单24小时内签收，并视情况联系诉求人，查清事由，认真落实解决。工单处理完成后，承办单位应将办理情况告知诉求人。

　　7.2.3.2 时限要求

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　　7.2.3.2.1

　　一般工单办理时限为：

　　a)

　　咨询类工单办理时限为3个工作日，求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作日，投诉、举报类工单办理时限为10个工作日;

　　b)

　　通过中国政府网、国家政务服务平台等渠道向12345热线交办的工单，应按照国家有关规定办理。

　　7.2.3.2.2

　　快速联动工单办理时限为：

　　a)

　　大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的工单，承办单位应在签收后2个小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结;

　　b)

　　突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等工单，12345热线应第一时间向事件属地政府、同级热线主管部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。 退回

　　工单退回要求如下：

　　a)

　　对不属于承办单位职责范围的工单，承办单位应当在签收后3个小时内退回至12345热线平台，退回时应注明退回理由、依据，并可提出转办建议;签收后超过3小时退回的视为超期办理;

　　b)

　　12345热线应对承办单位的工单退回申请进行审核，对于审核通过的另行转派，办理时限重新计算;对于审核不通过的工单应给予驳回;

　　c)

　　经12345热线管理服务机构或者主管部门协调确定承办单位后派发的工单，不应退回。 延期

　　工单延期申请要求：

　　a)

　　确因情况复杂不能按时完成办理的工单，承办单位应在工单到期24小时前通过12345热线平台提出延期申请，超过24小时的不予延期;

　　b)

　　申请时需详细说明延期理由，并提交相关佐证材料(含文件、照片、视频、音频等)，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限，保密工单由12345热线告知诉求人;

　　c)

　　同一工单一般只能延期1次，延期时限一般不超过相应类型工单的办理时限，法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定;

　　d)

　　快速联动类工单原则上不允许申请延期，因情况特殊确需延期的，可写明延期理由、延期时限，向12345热线提出申请;

　　e)

　　12345热线应对承办单位的工单延期申请进行审核，对审核通过的工单应按照申请的办理时限执行，对审核不通过的应予驳回。 督办

　　7.5.1 督办内容

　　12345热线管理服务机构或者主管部门、同级政府督查机构应对以下内容进行督办：

　　a)

　　工单办理不及时、不规范，以及接收转办工单不及时或者无正当理由不接收工单的;

　　b)

　　因责任不清或者职责交叉等造成工单难以派发的、需多部门办理难以确定主办单位的;

　　c)

　　因工单办理不力造成群众重复反映、合理诉求长期得不到解决引发超过3次重复反映的;

　　d)

　　办理结果被12345热线退回重新办理超过3次的;

　　e)

　　工单超期情况严重的;

　　f)

　　其他需要督办的事项。

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　　7.5.2 督办形式

　　督办形式包含但不限于以下内容，可采取一种或多种方式相结合：

　　a)

　　电话督办;

　　b)

　　书面督办;

　　c)

　　现场督办;

　　d)

　　会议督办;

　　e)

　　约谈提醒;

　　f)

　　通报督办。 回复

　　7.6.1 诉求答复

　　诉求答复要求如下：

　　a)

　　承办单位应按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，在办理时限内答复诉求人;

　　b)

　　诉求办理涉及多个承办单位的，由主办单位统一答复。

　　7.6.2 工单回复

　　回复要求如下：

　　a)

　　承办单位应按时将办理结果回传至同级12345热线平台;诉求办理涉及多个承办单位的，由主办单位统一回传办理结果;

　　b)

　　工单回复内容应包含具体办理单位、调查过程、处理结果、答复诉求人情况等。 回访

　　回访要求如下：

　　a)

　　收到工单回复结果后，12345热线应当在3个工作日内进行回访;

　　b)

　　可采取电话、短信、网站等多种渠道，邀请诉求人对办理结果进行满意度评价;

　　c)

　　评价等级为满意、基本满意、不满意;

　　d)

　　诉求人对办理结果不满意但诉求合理的工单，应视调查情况，转交承办单位重新办理。 办结

　　办理结果符合以下要求的工单，应予以办结：

　　a)

　　直接答复工单答复结束的;

　　b)

　　转派工单诉求人对办理结果满意的，或者对办理结果不满意但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的;

　　c)

　　其他应予以办结的。

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　　A

　　A

　　附录A (资料性) 工单登记表样式

　　工单登记表样式见表A.1。

　　表

　　A.1 工单登记表

　　工单信息

　　工单编号

　　工单状态

　　座席人员

　　工号

　　基本信息

　　诉求人

　　姓名

　　诉求人

　　性别

　　来电号码

　　联系方式

　　受理渠道

　　诉求类型

　　工单类型

　　办理类型

　　是否保密

　　是否回复

　　是否回访

　　诉求判重

　　诉求标题

　　事发地

　　问题分类

　　承办单位

　　诉求内容

　　答复情况

　　备注

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　　B

　　附录B (规范性) 工单处理流程图

　　图B.1规定了工单处理的流程。

　　图

　　A.1 工单处理流程图

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　　参考文献

　　[1]

　　GB/T 7027 信息分类和编码的基本原则与方法

　　[2]

　　GB/T 33358 政府热线服务规范

　　[3]

　　GB/T 44189 政务服务便民热线运行指南

　　[4]

　　河南省人民政府办公厅.河南省12345政务服务便民热线运行管理办法.豫政办〔2024〕3号