DB34/T 5232-2025 自由贸易试验区政务服务无差别受理服务规范

　　ICS 03.160 CCS A16

　　安徽省地方标准

　　DB34/T 5232—2025

　　自由贸易试验区政务服务无差别受理服务 规范

　　Specification for non-discrimination acceptance of administrative service in Pilot Free Trade Zone

　　2025 - 05 - 06 发布

　　2025 - 06 - 06 实施

　　安徽省市场监督管理局 发 布

　　前言

　　DB34/T 5232—2025

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由芜湖市数据资源管理局提出。 本文件由安徽省数据资源管理局归口。 本文件起草单位：芜湖市数据资源管理局、芜湖市标准化研究院、中国(安徽)自由贸易试验区芜 湖片区管委会、蚌埠市数据资源管理局。 本文件主要起草人：杨俊、王进方、方堃、涂继颖、钱正春、高志远、朱海平、刘文骥、李怀邦。

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　　自由贸易试验区政务服务无差别受理服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了自由贸易试验区政务服务无差别受理服务的基本要求、服务方式、服务流程、评价与 改进。

　　本文件适用于自由贸易试验区政务服务机构开展的无差别受理服务工作。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。

　　GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 39735 政务服务评价工作指南

　　3 术语和定义

　　GB/T 39735 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1

　　自由贸易试验区 Free Trade Zone 自由贸易试验区是在中国国境内关外设立的以贸易自由化便利化为主要目的的多功能经济性特区。 3.2 无差别受理 non-discrimination acceptance 政务服务机构通过信息共享、业务协同，将分散在各部门的政务服务事项整合到综合窗口集中受理， 使每个窗口都能受理申请人办理的所有政务服务事项的一种政务服务模式。 3.3 自由贸易试验区特别清单 special list of Free Trade Zone 专门服务保障自由贸易试验区建设的清单体系，包括权力事项、公共服务事项、行政权利中介服务 便利化事项三类以及其他拓展事项(3+N)为主体架构的特别清单。

　　4 基本要求

　　4.1 大厅布局 宜按照无差别受理服务对大厅布局规划、设计，宜划分为包含但不限于代办区、前台、中台、后台、

　　自助服务区、投诉受理区。 4.2 窗口设置 4.2.1 根据无差别受理服务需求与岗位要求，在自由贸易试验区政务服务大厅前台设置服务窗口，按 照 4.4.5 的规定配置具备相应职业技能的工作人员。 4.2.2 统一无差别受理窗口 LED 屏名称，设置无差别受理窗口指引牌、窗口服务形象等设施和物件，

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　　统一形象标识。

　　4.3 系统建设

　　4.3.1 建设满足无差别受理服务需求的信息系统，包括但不限于无差别受理平台、事项管理系统等， 对接安徽政务服务网及各政务服务机构业务系统，实现事项申报信息和办件材料的数字化流转。 4.3.2 明确无差别受理服务所需的各类辅助设备，包含但不限于政务服务自助办理一体机、自助取号 机、材料电子化设备(高拍仪)、身份证识别仪等。

　　4.4 事项和人员要求

　　4.4.1 按照省、市政务服务权责事项通用清单要求，根据国家政务服务事项基本目录，结合自由贸易 试验区特别清单建设和承接实施要求，以服务对象需求为导向，将自由贸易试验区依申请办理权责事项， 逐项拆分为最小运行单元，形成无差别事项基本目录并公开。 4.4.2 编制统一规范的办事指南，实现同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、 办结时限、办理结果等要素在自由贸易试验区范围内规范统一，探索优化办事便利化程度，在减少办事 环节、精简申请材料、压缩办理时限方面优于自由贸易试验区外水平。 4.4.3 自由贸易试验区政务服务机构对所办事项进行办事情形和材料颗粒化梳理，明确各项办事材料 的收件标准和审查要点。 4.4.4 自由贸易试验区政务服务机构通过线上线下方式向社会全面公开无差别受理办事指南，一次性 告知服务对象办理要求，实现在自由贸易试验区范围内线上线下无差别受理、同标准办理。 4.4.5 无差别受理服务人员应具备以下条件：

　　a) 具备从事窗口工作所需的业务知识和服务技能; b) 熟悉无差别受理窗口工作; c) 按时参加业务培训; d) 服务礼仪应符合 GB/T 32169.3 中关 于仪容仪表、行为举止、服务语言等方面的要求。 4.4.6 定期参加培训，根据无差别受理服务工作需求，从理论、实践两方面提升服务人员的专业素养 与履职能力。

　　4.5 制度要求

　　自由贸易试验区政务服务机构应具备以下制度： a) 首问负责制度; b) 一次性告知制度; c) 限时办结制度; d) 公开承诺制度; e) “好差评”制度; f) 告知承诺制度; g) 容缺受理制度。

　　5 服务方式

　　服务方式包括但不限于以下内容： a) 线上线下服务; b) 预约服务; c) 延时服务;

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　　d) 上门服务; e) “零跑腿”服务; f) 帮办代办服务。

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　　6 服务流程

　　6.1 流程图

　　应符合附录A。

　　6.2 受理申请

　　6.2.1 自由贸易试验区政务服务机构工作人员宜符合首问负责制的要求，提供咨询、引导、答疑全流 程服务。 6.2.2 无差别受理窗口应对现场提交的申请材料完整性进行审核,并根据审核结果作出以下受理决定：

　　—— 对申请材料齐全且符合法定形式，或经中台协助审核确认材料无误的，前台工作人员应予受 理，并向申请人出具收件凭证;

　　—— 对申请材料符合容缺受理条件的，申请人应填写《容缺受理后补承诺书》后予以受理。 —— 对不符合受理条件的申请，前台工作人员应依据法律规定，作出不予受理决定，并向申请人

　　告知不予受理的理由和依据。

　　6.3 审查

　　中台工作人员在辅助前台工作人员受理的同时，及时对涉及本部门事项的申请材料合法性、合规性 进行审查，并给出审查意见。

　　6.4 决定

　　后台工作人员应依法对中台审查通过的本部门服务事项进行办理，在承诺时限内作出最终决定。

　　6.5 送达

　　工作人员在承诺期限内完成证照、批准文件或出具《不予许可(审批)通知书》，办理结果宜采取 现场递交或邮寄方式送达。

　　7 评价与改进

　　7.1 对政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、政务服务平台的便捷性、完 善性以及工作人员的服务态度、业务能力、服务水平开展每月一次的服务评价与改进工作。 7.2 建立“差评发现 — 问题核实 — 反馈整改 — 问题回访 — 改进提升”的工作流程。持续改进 政务服务质量，定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开。 7.3 宜通过政府网站、一体化政务服务平台等渠道公开发布评价结果,接受社会监督，针对评价中反映 的问题,分析原因,结合服务对象的需求和政务服务发展需要,提出改进方案。

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　　DB34/T 5232—2025 无差别受理办理流程图见图A.1

　　附录A (规范性) 无差别受理办理流程

　　无差别受理服务办理流程

　　发放补正材料通

　　知书或当面告知

　　受理申请 申请人到综合窗口或通过网络线上咨询、提 交材料，综合受理窗口进行形式审查，符合

　　条件，予以受理并出具受理通知书

　　发放不予受理通 知书或当面告知

　　审查 根据受理意见，实施审查

　　对符合法律法规要求的， 作出准予许可审批的决定

　　决定 根据审查意见，做

　　最终决定

　　对不符合法律法规要求的， 作出不予许可审批的决定

　　送达 对准予许可审批的，通知申请人领取 或邮寄决定结果;对不予许可审批的，

　　告知不予许可的理由

　　结束

　　图A.1 无差别受理办理流程图

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　　DB34/T 5232—2025 参考文献 [1] GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 [2] GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 [3] GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 [4] GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 [5] GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 [6] GB/T 40762 政务服务满意度评价规范

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