DB34/T 5230.2-2025 政务云 第2部分：服务满意度测评指南

　　ICS 35.240.01 CCS L 67

　　安徽省地方标准

　　DB34/T 5230.2—2025

　　政务云 第 2 部分：服务满意度测评指南

　　Government cloud — Part 2：Guide to service satisfaction evaluation

　　2025 - 05 - 06 发布

　　2025 - 06 - 06 实施

　　安徽省市场监督管理局 发 布

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　　前言

　　本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。

　　请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省数据资源管理局提出并归口。 本文件起草单位：安徽省大数据中心、国家电子政务系统质量监督检验中心、滁州市大数据中心、 六安市数据资源管理局。 本文件主要起草人：刘扬、张静、吴卿蓉、向子飞、王立志、陈先才。

　　I

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　　引言

　　制定政务云系列标准规范，是建立管理秩序、促进高效使用的基础措施。为保障政务云管理规范化， 提高政务云服务水平，本系列标准拟由4个部分组成。

　　——第 1 部分：管理平台技术规范。目的在于规范化政务云的管理平台系统架构、业务管理功能 及其技术规范，为政务云管理单位建设云管理平台提供规划指导。

　　——第 2 部分：服务满意度测评指南。目的在于通过明确政务云服务满意度测评的指标体系、测 评方法和测评流程，为政务云提供机构和云管理机构提供一个共同的参考标准。

　　——第 3 部分：应用迁移指南。目的在于为现有应用系统迁移到政务云环境提供指导并明确迁移 的总体要求、流程、测试及交付确认等环节，确保迁移过程的安全性和稳定性。

　　——第 4 部分：数据目录编制指南。目的在于指导政务云数据目录的编制要求、责任分工、指标 目录和库表目录的编制方法。

　　II

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　　政务云 第 2 部分：服务满意度测评指南

　　1 范围

　　本文件给出了政务云服务满意度测评内容和测评流程的要求。 本文件适用于政务云服务满意度的测评。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本 文件。

　　GB/T 32400 信息技术 云计算 概览与词汇

　　3 术语和定义

　　GB/T 32400界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　云使用机构 cloud service using organization 利用政务云开展政务应用的各政务部门。

　　云提供机构 cloud service provider 负责提供和保证政务云正常运行和服务的专业技术服务机构。

　　云管理机构 cloud service management organization 对政务云进行管理的机构。

　　服务满意度测评 service satisfaction evaluation 云使用机构和云管理机构对云提供机构提供政务云服务的满意程度进行的评价活动。

　　满意度指数 satisfaction index 在同一个测评体系下，通过特定的满意测评模型，运用已测定的满意度各调查指标的数值和特定的 计算方法得出的结果。

　　4 测评内容

　　政务云服务满意度测评主要面向云使用机构和云管理机构两大云服务受众群体，从服务期望、质量 感知、价值感知、服务能力、服务态度、服务信任六个维度对云提供机构所提供的政务云服务进行测评。

　　5 测评流程

　　1

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　　确定目标

　　根据满意度测评的目的、测评对象、目标受众和测评结果用途等来确定满意度测评的目标。其中， 测评对象主要是云提供机构，测评目标受众主要包括云使用机构和云管理机构。

　　制定方案

　　5.2.1 测评组织架构

　　5.2.1.1 自主测评

　　若云管理机构或云提供机构自主开展测评，测评团队应由其牵头成立，团队构成应包括政务云平台 相关管理及运维人员，并可邀请云使用机构代表参与，确保测评的全面性和客观性。

　　5.2.1.2 第三方测评

　　若委托第三方机构开展测评，测评团队应由第三方机构牵头成立，团队构成应包括测评工程师、质 量控制人员、内部评审人员等，同时可邀请云管理机构人员监督，确保测评过程的公正性和透明度。

　　5.2.1.3 团队要求

　　需具备政务云和测评领域的深厚理论知识和实践经验，严格遵守公正、廉洁、保密等原则。第三方 测评团队应由具备相应资质和能力的专业机构承担，确保测评的专业性和权威性。

　　5.2.2 测评指标

　　5.2.2.1 面向云使用机构

　　5.2.2.1.1 服务期望

　　服务期望满意度测评指标包括但不限于： —— 安全性期望：对云提供机构的云服务安全防护、安全管理制度、平台安全性的满意程度; —— 可用性期望：对云提供机构的云服务服务目录、云平台的功能使用的满意程度; —— 可靠性期望：对云提供机构的云服务要求内容、质量的满意程度; —— 响应性期望：对云提供机构的云服务服务应急、服务运维的满意程度; —— 业务连续性保障期望：对云提供机构的云服务系统连续运行保障服务的满意程度。

　　5.2.2.1.2 质量感知

　　对云提供机构的云服务产品功能、性能、安全服务质量的满意程度。

　　5.2.2.1.3 服务能力

　　服务能力满意度测评指标包括但不限于： —— 专业技能：对云提供机构的云服务人员专业证书、工作经验、技术能力的满意程度; —— 技术工具：对云提供机构的监控、检查、测试、运维、管理等技术平台辅助工具的满意程度; —— 业务培训：对云提供机构提供培训内容、培训方式、培训效果的满意程度。

　　5.2.2.1.4 服务态度

　　服务态度满意度测评指标包括但不限于： —— 人员态度：对云提供机构的云服务人员服务意识、沟通技巧、文明素养的满意程度;

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　　—— 机构形象：对云提供机构的服务作风、理念宗旨、投诉评价处置的满意程度。 5.2.2.1.5 服务信任

　　云使用机构继续使用及向其他单位推荐云提供机构的云服务的意愿程度。 5.2.2.2 面向云管理机构 5.2.2.2.1 服务期望

　　对云提供机构的云服务对应采购文件、管理制度中服务要求的实际响应的满意程度。 5.2.2.2.2 质量感知

　　对云提供机构的云服务产品功能、性能、安全服务质量的满意程度。 5.2.2.2.3 价值感知

　　价值感知满意度测评指标包括但不限于： —— 给定价格下对质量的感知：在给定价格下对云提供机构的云服务质量的满意程度; —— 给定质量下对价格的感知：在给定质量下对云提供机构的云服务价格的公平性的满意程度。 5.2.2.2.1 服务能力 服务能力满意度测评指标包括但不限于： —— 专业技能：对云提供机构的云服务人员专业证书、工作经验、技术能力的满意程度; —— 技术工具：对云提供机构的监控、检查、测试、运维、管理等技术平台辅助工具的满意程度; —— 业务培训：对云提供机构提供的培训内容、培训方式、培训效果的满意程度。 5.2.2.2.4 服务态度 服务态度满意度测评指标包括但不限于： —— 人员态度：对云提供机构的云服务人员服务意识、沟通技巧、文明素养的满意程度; —— 机构形象：对云提供机构的服务作风、理念宗旨、投诉评价处置的满意程度。 5.2.2.2.5 服务信任 云管理机构继续使用云提供机构的云服务的意愿程度。 5.2.3 进度计划 为确保测评工作的顺利开展，应在方案中详细阐述进度计划安排。进度计划应至少包括测评准备阶 段、测评实施阶段、报告撰写阶段、反馈与改进阶段四部分。 5.2.4 结果应用 应在方案中明确测评结果的应用，如服务改进或绩效考核等。 开展测评 5.3.1 数据采集 5.3.1.1 数据采集方法 常用的数据采集的方法包括但不限于：

　　3

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　　—— 邮寄/传真/电子邮件/电话调查; —— 当面访谈调查; —— 系统在线调查; —— 线下表单调查。

　　5.3.1.2 采集方法选择

　　在选择数据采集方法时，应综合考虑以下因素： —— 调查对象所属行业特性; —— 调查对象的类型(如个人、组织等); —— 调查对象群体比例等。

　　5.3.2 数据处理

　　对测评过程中收集的数据进行复核、汇总和分析。评估得分采用指标权重加权计算，得出单个评估 对象满意度指数。满意度指数计算方法见公式(1)。

　　S=∑

　　n i=1

　　(?

　　?

　　×??

　　)

　　∑

　　n i=1

　　??

　　…………………………(1)

　　式中：

　　S ——满意度指数; n ——现阶段满意度测评指标项总数目; ?? ——现阶段满意度测评指标项 i 的评估得分，满分为 100 分; ?? ——现阶段满意度测评指标项 i 的权重。

　　满意度等级划分

　　按照被测评对象的样本数量，统计服务满意度指数的平均值，即为综合得分。将综合得分按照从高 到低的顺序,设置“非常满意、满意、基本满意、不满意”4个满意度等级。对应满意度综合得分为90～ 100分、80～89分、60～79分、59分(含)以下。政务云满意度等级推算过程见附录A。

　　测评报告

　　测评结论宜以测评报告的形式呈现，测评报告包括但不限于： ——测评基本情况(包含测评时间、测评范围、测评过程、综合得分和满意度等级等内容); ——存在的问题，并做进一步分析; ——改进意见建议; ——附注说明(包含指标体系等内容)。

　　4

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　　附录A (资料性) 政务云服务满意度测评示例

　　A.1 概述

　　本附录将给出一个政务云满意度测评的示例，介绍如何开展满意度测评工作。本示例中给出的测评 目标受众为云使用机构。

　　A.2 制定测评方案

　　参考5.2制定测评方案。其中，云使用机构满意度测评指标参考5.2.2设计，具体见表A.1。指标权 重总和为100。

　　表A.1 云使用机构满意度测评指标

　　序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

　　一级指标 服务期望

　　质量感知 服务能力 服务态度 服务信任

　　二级指标 安全性期望 可用性期望 可靠性期望 响应性期望 业务连续性保障期望 云服务产品质量 专业技能 技术工具 业务培训 人员态度 机构形象 支持程度 推荐程度

　　三级指标 您对云提供机构的云服务安全防护、安全管理制 度、平台安全性的满意程度 您对云提供机构的云服务服务目录、云平台的功 能使用的满意程度 您对云提供机构的云服务要求内容、质量的满意 程度 您对云提供机构的云服务服务应急、服务运维的 满意程度 您对云提供机构的云服务服务应急、服务运维的 满意程度 您对云提供机构的云服务产品功能、性能、安全 服务质量的满意程度。 您对云提供机构的云服务人员专业证书、工作经 验、技术能力的满意程度 您对云提供机构的监控、检查、测试、运维、管 理等技术平台辅助工具的满意程度 您对云提供机构提供培训内容、培训方式、培训 效果的满意程度 您对云提供机构的云服务人员服务意识、沟通技 巧、文明素养的满意程度。 您对云提供机构的服务作风、理念宗旨、投诉评 价处置的满意程度 您继续使用云提供机构的云服务的意愿程度。 您向其他单位推荐云提供机构的云服务的意愿 程度。

　　指标权重 10 10 10 5 10 10 10 10 5 5 5 5 5

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　　A.3 测评数据采集

　　考虑到调查对象所属行业特性，选择线下表单调查方式，对云使用机构的满意度评估数据进行采集。 采集到的单个云使用机构满意度评估数据见表A.2。

　　表A.2 云使用机构满意度评估数据

　　序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

　　一级指标 服务期望

　　质量感知 服务能力 服务态度 服务信任

　　二级指标 安全性期望 可用性期望 可靠性期望 响应性期望 业务连续性保障期望 云服务产品质量

　　专业技能 技术工具 业务培训 人员态度 机构形象 支持程度 推荐程度

　　三级指标 您对云提供机构的云服务安全防护、安全管理制 度、平台安全性的满意程度 您对云提供机构的云服务服务目录、云平台的功 能使用的满意程度 您对云提供机构的云服务要求内容、质量的满意 程度 您对云提供机构的云服务服务应急、服务运维的 满意程度 您对云提供机构的云服务服务应急、服务运维的 满意程度 您对云提供机构的云服务产品功能、性能、安全 服务质量的满意程度。 您对云提供机构的云服务人员专业证书、工作经 验、技术能力的满意程度 您对云提供机构的监控、检查、测试、运维、管 理等技术平台辅助工具的满意程度 您对云提供机构提供培训内容、培训方式、培训 效果的满意程度 您对云提供机构的云服务人员服务意识、沟通技 巧、文明素养的满意程度。 您对云提供机构的服务作风、理念宗旨、投诉评 价处置的满意程度 您继续使用云提供机构的云服务的意愿程度。 您向其他单位推荐云提供机构的云服务的意愿程 度。

　　评估得分 80 90 80 80 100 70 90 60 90 80 90 70 60

　　A.4 测评结果

　　根据5.3.3中的公式(1)，采用指标权重加权计算，得出单个评估对象满意度指数，计算过程见公 式(A.1)。通过计算得到满意度指数为80.5。该服务对象的满意度等级为满意。

　　S = 10×80+10×90+10×80+5×80+10×100+10×70+10×90+10×60+5×90+5×80+5×90+5×70+5×60 = 80.5…(A.1)

　　10+10+10+5+10+10+10+10+5+5+5+5+5

　　6