DB32/T 5046-2025 政务服务帮办代办工作规范

《江苏省政务服务帮办代办工作规范》（DB32/T 5046-2025）主要内容总结如下：

​一、适用范围​

• 适用于江苏省各级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站等政务服务部门提供的帮办代办服务。
• 涵盖企业开办、建设项目等企业服务，以及老年人、残疾人等特殊群体的便民服务。

​二、核心原则​

1. ​需求导向​：以服务对象意愿和需求为核心。
2. ​合法合规​：依法依规开展服务，保障公共利益和对象权益。
3. ​高效便民​：发挥专业优势实现便捷服务。
4. ​无偿服务​：不收取任何服务费用。

​三、基本要求​

1. ​服务体系​

   • 构建线上线下结合的“横向协作、纵向联动”服务网络。
   • 政务服务中心设帮办代办服务区，基层站点设专门窗口。
   • 推行智能服务（语音引导、预约办理等）和人工服务结合。

2. ​管理制度​

   • 建立部门协作机制，制定服务制度并实施。

3. ​人员要求​

   • 配备专兼职人员，需具备政治素养、沟通能力、业务知识和保密意识。
   • 定期开展业务培训。

​四、服务内容​

1. ​服务范围​

   • 企业服务：聚焦企业开办、建设项目审批等领域。
   • 便民服务：针对老年人、残疾人等特殊群体需求。

2. ​服务事项​

   • 动态更新并公示《帮办代办服务事项清单》。

3. ​服务形式​

   • ​帮办​：协助完成咨询答复、材料填报、流程导办等。
   • ​代办​：代理申报、材料递交等，需签订《代办服务委托协议》（附录A）。

​五、工作流程​

​帮办服务流程​

1. ​接待​：明确需求，引导至对应部门。
2. ​办理​：首问负责制，指导材料准备、协调问题。
3. ​评价​：收集服务对象反馈。

​代办服务流程​

1. ​受理​：签订委托协议，明确权利义务。
2. ​办理​：跟踪进度，协调问题，反馈进展。
3. ​终止条件​：
   • 委托完成自动终止。
   • 服务对象要求终止、材料虚假、不配合或不符合法定条件时终止（填写《服务终止单》，附录B）。
4. ​归档​：材料存档管理。

​六、监测与改进​

1. ​监督测评​
   • 按GB/T 40762开展满意度测评，接受社会监督。
2. ​投诉处理​
   • 依据GB/T 36113规范处置投诉。
3. ​持续改进​
   • 定期分析监督结果，优化服务响应率、解决率和满意度。

​七、附录与参考文献​

• ​附录A​：代办服务委托协议模板，明确委托事项、双方权责及争议解决方式。
• ​附录B​：服务终止单模板，记录终止原因及资料移交情况。
• ​参考文献​：包括国务院优化政务服务政策、江苏省便利化条例等。

​八、实施时间​

• ​发布与生效​：2025年2月6日发布，2025年3月6日正式实施。
• ​发布单位​：江苏省市场监督管理局。

该标准通过规范服务体系、流程及监督机制，旨在提升江苏省政务服务的专业化、标准化水平，助力“高效办成一件事”目标的实现。