WH/T 108-2025 电竞酒店 电子竞技经营服务要求

电竞酒店电子竞技经营服务要求（WH/T 108-2025）主要内容总结

​​1. 范围与框架​​

本标准规定了电竞酒店在经营服务中的总则、服务设备设施、服务内容、人员管理、安全管理及服务质量评价机制，适用于专业与非专业电竞酒店（部分客房为电竞房）。重点涵盖以下方面：

• ​​合法合规​​：需持有有效证照并公示相关法律法规（治安、消防、未成年人保护等）。
• ​​设施与服务​​：从公共区域到客房设备均需满足电竞与住宿双重需求。
• ​​安全管理​​：内容审核、网络安全、未成年人保护、突发事件处理等。
• ​​评价机制​​：建立服务质量反馈体系，持续改进服务。

​​2. 核心术语与定义​​

• ​​电竞酒店​​：通过设置电竞房提供电子竞技娱乐服务的新型住宿业态，分专业（全电竞房）与非专业（部分电竞房）。
• ​​核心功能​​：电竞设备配置、网络服务、赛事活动支持、未成年人保护措施。

​​3. 服务设备设施要求​​

​​（1）公共区域​​

• ​​接待设施​​：收银台、问询处、收费设备、文具等。
• ​​信息设施​​：电子屏、安全标志（符合GB 2894等标准）、无线网络。
• ​​配套服务​​：停车场、公共卫生间、休闲区（桌椅、书报架）。

​​（2）客房设施​​

• ​​住宿设备​​：床铺尺寸（单人床≥1.2m×2.0m，双人床≥1.8m×2.0m）、干湿分离卫生间、电源插座（至少两处不间断电源）。
• ​​电竞设备​​：
  • 电脑主机需主流配置，透明机箱设计优先。
  • 独立网络隔离（客房与办公区）、弱电机房保障稳定运行。
  • 配备失窃报警系统、电竞桌椅、显示器、耳机等。
  • 公共区域设置电竞直播大屏（LED/投影仪）。

​​4. 服务内容规范​​

​​（1）基础服务​​

• ​​入住前​​：明确告知未成年人禁入电竞房；提供预订、迎宾、行李寄存、实名登记（上传公安系统）。
• ​​入住期间​​：每日清洁消毒、床品一客一换、设备消毒、商品明码标价。
• ​​退房流程​​：费用明细核对、遗留物品处理、满意度调查。

​​（2）电竞服务​​

• 提供游戏更新、赛事推广、设备维护（定期检修）。
• 设置未成年人登录阻断功能，并向监管部门提供可查询信息。

​​（3）配套服务​​

• 24小时总机响应（10秒内接听）、行李寄存（分区监控）、租借服务（充电宝、雨具）。

​​5. 人员管理要求​​

• ​​素质要求​​：持健康证明上岗，掌握电竞知识、法律法规（如未成年人保护法）。
• ​​服务规范​​：
  • 统一着装、使用普通话、礼貌用语（符合SB/T 10476）。
  • 提供首问服务、特殊人群关怀（老弱病残孕）。
• ​​培训制度​​：上岗培训、安全应急演练、定期考核。

​​6. 安全管理体系​​

• ​​内容管理​​：确保应用程序正版授权，内容合规（无国家禁止内容），专人巡查。
• ​​安全经营​​：
  • 消防疏散标志、应急预案（定期演练）、用电安全（符合国标）。
  • 监控系统覆盖关键区域（存储30天录像），防止隐私泄露。
• ​​未成年人保护​​：
  • 电竞房区域物理隔离或电梯控制，显著禁入标志。
  • 实名登记并核验身份，禁止向未成年人提供上网服务。
• ​​卫生安全​​：
  • 客房纺织品清洗符合GB/T 35744，分区管理未清洗/已清洗物品。
  • 食品销售需有安全标志，餐饮服务符合卫生标准（GB 37487）。

​​7. 服务质量评价机制​​

• ​​评价要素​​：安全管理、设备设施、服务内容、人员表现。
• ​​数据收集​​：通过问卷、电话、邮件等多渠道获取反馈。
• ​​持续改进​​：分析评价结果，制定整改措施，定期优化服务流程。

​​8. 规范性引用文件​​

涵盖安全标志（GB 2894）、消防（GB 15630）、卫生（GB 37487）、礼仪（SB/T 10476）等标准，确保与现行法规无缝衔接。

​​9. 特殊条款重点​​

• ​​未成年人保护​​：从预订告知、物理隔离到技术阻断，形成完整保护链。
• ​​网络安全​​：客房与办公网络隔离，流量优先保障电竞体验。
• ​​应急管理​​：突发事件需30分钟内上报，事后进行原因分析与重建评估。

​​总结​​：该标准系统规范了电竞酒店从硬件配置到服务流程的全链条要求，强调合法合规、未成年人保护、安全运营与服务质量提升，旨在推动行业健康有序发展。