客户体验管理的理论与方法研究

客户体验管理的理论与方法研究客户体验管理的理论与方法研究
作者：郭红丽 著
厦门大学
出版时间：2010

内容提要
第1章 引言／1
1.1 研究背景／1
1.2 问题的提出／3
1.3 研究意义／5
1.4 研究内容、结构与方法／9
1.5 研究创新／13
第2章 文献综述／15
2.1 相关研究领域对体验概念的界定／16
2.2 客户体验管理框架及其实施策略研究／21
2.3 客户体验管理的信息系统解决方案／29
2.4 本章小结／36
第3章 客户体验的概念界定及其管理框架／39
3.1 客户体验再认识／39
3.2 客户体验的层次概念模型／47
3.3 客户体验管理及其框架的构建／52
3.4 本章小结／59
第4章 客户体验主题的识别及其实证研究／62
4.1 客户体验主题的识别／62
4.2 客户体验主题的层次与结构分析／74
4.3 实证研究／78
4.4 结论、研究意义及其展望／85
第5章 客户体验驱动的品牌设计研究／88
5.1 品牌体验的概念界定／89
5.2 品牌体验的形成过程及其价值分析／92