DB4104/T 155-2025 养老机构服务纠纷处理指南
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- 标准类型：地方标准规范
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-06-26
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资料介绍
以下是《养老机构服务纠纷处理指南》（DB4104/T 155-2025）核心内容的详细总结：
一、适用范围
适用于平顶山市域内养老机构处理服务纠纷，涵盖纠纷预防、分类、处理流程及记录要求。
二、核心原则
- 依法合规
- 建立风险应急处置、安全管理制度，履行服务合同，加强从业人员安全教育。
- 公平公正
- 基于客观事实平等维护各方权益。
- 及时自愿
- 不拖延、不回避，尊重当事人自愿调解。
- 实事求是
- 以事实为依据处理纠纷（注：原文与"公平公正"重复，按标准原文总结）。
三、预防性基本要求
- 入住前评估
- 依据GB/T 42195进行老年人能力评估，要求充分告知健康状况及病史。
- 风险告知与签约
- 提供书面风险告知书（含意外风险及处置措施），签订服务合同。
- 监控设施
- 公共区域（出入口、楼道、食堂等）安装视频监控，妥善保存记录。
- 风险排查
- 每年至少1次服务纠纷风险隐患排查。
- 安全培训
- 每年至少1次从业人员培训，内容含法律法规、纠纷处理流程。
四、服务纠纷分类
| 类型 | 具体情形 |
|---|---|
| 合同类纠纷 | 实际服务项目与服务合同约定不符。 |
| 人身类纠纷 | 因机构管理或老年人自身因素导致意外伤害、死亡等。 |
| 财产类纠纷 | 机构造成老年人/第三方财产损失，或老年人/第三方造成机构损失。 |
| 信息隐私类纠纷 | 老年人个人信息或隐私泄露。 |
| 其他类纠纷 | 未涵盖的纠纷事项。 |
五、纠纷处理流程
1. 介入阶段
- 第一时间响应：安抚情绪，了解诉求。
- 分类处置：
- 人身类：优先救治老年人，配合治疗。
- 财产类：启动应急预案减少损失。
- 失控时：及时上报相关部门。
2. 调查阶段
- 证据收集：封存服务合同、护理记录、监控视频等原始资料。
- 责任预判：基于证据科学评估责任归属。
3. 制定处理方案
- 结合调查结果及当事人诉求，拟定方案控制事态。
4. 处理方式
| 方式 | 适用条件 | 具体要求 |
|---|---|---|
| 协商 | 责任明确、分歧较小 | - 在安保完备、有音像记录的场所进行； - 可委托协商代表或法律顾问参与。 |
| 调解 | 协商失败时 | 向人民调解委员会等机构申请调解；失败则终止。 |
| 司法裁判 | 协商、调解无效 | 通过司法途径解决。 |
5. 执行
- 按协商协议、调解书或司法裁判结果执行。
六、记录与总结
- 服务记录归档
- 完整保存纠纷处理全过程资料（合同、记录、视频、协议等）。
- 事后总结
- 评估处理过程与结果，分析经验教训，制定改进措施防止再发。
七、其他关键点
- 术语定义：明确"相关第三方"（配偶、监护人、资金担保方等）及"服务纠纷"范围。
- 引用标准：依赖GB/T 42195《老年人能力评估规范》。
- 参与主体：纠纷涉及多人时，家属/老年人可推举代表参与协商。
总结逻辑：该标准构建了 "预防-分类-响应-处置-改进" 全链条机制，强调事前防控（评估、监控、培训）、事中分级处理（协商优先、司法兜底）、事后闭环管理（记录归档、经验总结），为养老机构提供系统性纠纷解决方案。