DB3415/T 91-2024 乡镇（街道）便民服务中心综合窗口建设运行规范
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- 标准类型：综合地方标准
- 标准语言：中文版
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- 更新时间：2025-05-24
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资料介绍
乡镇(街道)便民服务中心综合窗口建设运行规范总结
一、适用范围
本规范适用于乡镇（街道）便民服务中心综合窗口的建设与运行管理，涵盖硬件设施、服务流程、人员管理、监督评价等全环节，旨在推动政务服务标准化、便利化。
二、核心术语
- 综合窗口：整合多部门事项的综合服务单元，分为两类：
- 无差别综合窗口：不分行业部门，统一受理、审批、出件。
- 分领域综合窗口：按专业领域（如社会事务、民生事务、农村经济）分类受理。
- 特殊窗口设置：鼓励增设帮办代办、“办不成事”反映、“跨域通办”窗口，解决疑难问题与异地办事需求。
三、综合窗口建设要求
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服务区设置
- 数量与布局：根据人口、事项数、办件量动态调整窗口数量。
- 标准化设计：
- 台面尺寸：高度80cm、宽度65cm，统一标识（中英文/图文）。
- 公示内容：工作人员姓名、职务、照片、职责。
- 秩序管理：设置“一米线”引导排队。
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设施设备
- 硬件：标配电脑、打印机、高拍仪、评价器，配备资料柜、保险柜等。
- 信息系统：接入政务服务平台（皖政通、“全省通办”系统）、电子政务外网/专网，部署视频监控与报警装置。
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人员配置
- 资质要求：熟悉业务流程、政策法规，具备计算机操作能力，通过岗前培训。
- 管理制度：
- AB岗制度：确保服务不间断，离岗需履行告知手续（15分钟内翻牌提示）。
- 培训机制：年培训≥90学时/12天，涵盖政策法规、系统操作、服务礼仪。
- 考核晋升：服务质量与绩效考核挂钩，推行职业技能等级评定。
- 仪容规范：着装整洁，使用普通话，禁止与群众冲突。
四、运行管理机制
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事项管理
- 进驻原则：依申请事项“应进必进”，特殊事项需上级审批。
- 标准化要求：
- 动态维护事项清单，编制办事指南（含法定时限、材料清单、流程图）。
- 确保线上线下（政务服务网、自助终端）信息一致。
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业务运行流程
- 咨询引导：主动询问需求，优先服务特殊群体，发放一次性告知单。
- 受理审核：
- 材料初审：当场补正或受理，录入业务系统。
- 分类办理：即办件当场办结；复杂件推送并联审批，明确时限。
- 统一出件：支持现场签收、邮寄、电子送达，留存邮寄凭证。
- 服务评价：通过评价器、短信等渠道收集“好差评”，差评24小时内核实整改。
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服务制度
- 首问负责制：首接人员全程跟踪，不得推诿。
- 一次性告知制：书面告知材料缺失或联办要求。
- 限时办结制：即办件当场办结；承诺件出具受理通知书，超期需说明理由。
- 离岗告知制：离岗需B岗到岗，短暂离岗需翻牌提示。
五、监督与改进
- 监督检查：通过日常巡查、视频抽查监督服务规范，违规行为通报处理。
- 评价机制：
- 差评处理：核实后整改反馈，误评/恶意差评不予采纳。
- 考核奖惩：结果作为评优、绩效依据，定期优化流程与培训。
- 持续改进：分析评价数据，制定提升方案，组织业务交流与专家指导。
六、关键数据与细节
- 培训时长：年累计≥90学时或12天。
- 硬件参数：台面高度80cm、评价器配置、监控全覆盖。
- 差评响应：24小时内核实，整改后反馈。
- AB岗要求：离岗需书面交接，确保服务连续性。
总结：该规范系统构建了乡镇便民服务中心综合窗口的标准化框架，从硬件建设到服务流程、人员管理及监督改进均提出精细化要求，旨在提升基层政务服务效率与群众满意度，推动“一窗受理、集成服务”模式落地。