DB3308/T 171-2025 消费维权义工组织建设服务规范

浙江省衢州市消费维权义工组织建设服务规范（DB3308/T 171-2025）主要内容总结

​一、范围与框架​

• ​适用范围​：规范消费维权义工组织的建设、运行及服务全过程管理，适用于衢州市辖区内相关组织。
• ​结构框架​：包含基本要求、组织建设、人员管理、业务管理、改进提升五大核心部分，并附投诉处理表作为资料性附录。

​二、核心内容​

​1. 基本要求​

• ​合法性原则​：组织须依法设立，遵循合法、公平、高效原则，不得从事营利性活动或收取费用推荐商品/服务。
• ​服务宗旨​：以保护消费者权益为目标，鼓励创新服务方式，打造地方特色品牌。

​2. 组织建设​

• ​成立条件​：需经主管部门批准，明确工作范围（如制定制度、处理投诉、调解纠纷、资金管理等），建立保密机制保护消费者隐私及商业秘密。
• ​线下阵地​：
  • 在商超、景区等场所设置固定/流动维权点，配备办公区、调解室等设施。
  • 统一标识、队旗、队徽，展示组织文化、经典案例及地域特色。
• ​数字化建设​：
  • 开发线上平台（网站/小程序），集成投诉受理、法律咨询、义工申请、信息公示、捐赠管理等功能。

​3. 人员管理​

• ​招募条件​：
  • 义工需年满18-65岁（特长生放宽），熟悉消保法规，自愿无偿服务，通过审核颁发聘书。
  • 组织需公开招募信息，告知服务风险。
• ​培训与考核​：
  • 定期组织法律知识、调解技能培训及跨地区交流。
  • 培训内容包括法规解读、案例分析、组织文化等，记录培训情况。
• ​工作要求​：服务时佩戴标识，用语规范，专业耐心。
• ​退出机制​：主动申请、健康/工作变动、违纪违规等情况可解聘并收回聘书。

​4. 业务管理​

• ​争议处理​：
  • ​流程​：受理投诉→分类核实→调解（7个工作日内完成，复杂案件延长时间）→达成协议后司法确认→调解失败引导诉讼。
  • ​回避制度​：与当事人有利害关系的调解员需回避。
  • ​记录与公示​：填写《投诉处理情况表》（附录A），公示处理结果，接受社会监督。
• ​社会监督​：
  • 参与商品服务检查，收集违法线索并举报，联合社区协作。
• ​宣传教育​：
  • 通过线上线下专栏、讲座、公益活动宣传维权知识。
  • 引导企业落实“放心消费承诺”，参与突发事件舆论引导。

​5. 改进提升​

• ​活动记录​：每次服务后记录效果、不足及改进措施。
• ​反馈机制​：通过问卷、电话回访收集意见，持续优化服务。

​三、附录与依据​

• ​附录A​：提供《投诉处理情况表》模板，包含投诉双方信息、诉求、处理结果等字段。
• ​法律依据​：引用《消费者权益保护法》《突发事件应对法》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法规，确保标准合规性。

​四、创新与特色​

• ​数字化服务​：强调线上平台功能集成，提升维权效率。
• ​地域文化融合​：线下阵地融入地方特色，增强公众认同感。
• ​司法衔接​：鼓励调解协议司法确认，强化法律效力。

该标准系统构建了消费维权义工组织的规范化运作体系，注重合法性、服务效能与社会参与，为保护消费者权益提供了可操作的制度保障。