DB32/T 5063-2025 三级医疗机构门诊服务规范

《三级医疗机构门诊服务规范》（DB32/T 5063-2025）主要内容总结

​一、适用范围​

• 适用于江苏省三级医疗机构门诊服务，不含急诊、发热门诊、肠道门诊及互联网门诊。

​二、规范性引用文件​

• 包含34项国家标准、行业标准及政策文件，如：
  • ​安全与标识​：GB 2894（安全标志）、GB/T 10001.6（医疗图形符号）、GB 15630（消防标志）。
  • ​环境与设施​：GB/T 18883（室内空气质量）、GB 50763（无障碍设计）、WS/T 368（空气净化）。
  • ​管理规范​：WS 308（医疗机构消防管理）、WS/T 512（环境清洁消毒）。
  • ​政策文件​：《医疗机构门诊质量管理暂行规定》《国家卫生健康委办公厅关于进一步完善预约诊疗制度加强智慧医院建设的通知》等。

​三、术语与定义​

• ​门诊服务​：涵盖导诊、分诊、挂号、就诊、检验检查、诊疗处置及健康宣教等全流程医疗服务。
• ​其他术语​：明确绿色通道、危急值管理、实名制预约等关键概念。

​四、基本要求​

1. ​人员配置​

   • 按需配备行政、医护及服务人员，要求专业知识扎实、沟通能力良好、着装规范。
   • 导医人员数量不低于日均门诊量的0.2%，行动不便患者需提供轮椅等辅助设施。

2. ​场所与环境​

   • 环境整洁，空气质量符合GB/T 18883标准；无障碍设施按GB 50763设置。
   • 门诊大厅、诊区等区域设置标准化标识（GB/T 10001.6），消防设施符合GB 15630及GB 51309要求。

3. ​管理规范​

   • 建立门诊服务制度、岗位职责及日常维护机制。
   • 体现人文关怀：设置母婴室、绿色通道，完善智能导诊、分时段预约等信息化服务。

4. ​其他要求​

   • 设备配置满足诊疗需求，功能分区合理（候诊区、诊室、治疗室等）。
   • 落实18项医疗核心制度，包括首诊负责制、病历质量管理、应急演练等。

​五、服务流程​

1. ​导诊​

   • 优先服务高龄失能老人、孕妇、残障人士等特殊群体。
   • 建立“一站式”服务中心，整合挂号、检查、住院等服务。

2. ​分诊​

   • 遵循“先急后缓、先重后轻”原则，80岁以上高龄老人优先。
   • 符合急诊分级标准的患者开启绿色通道。

3. ​挂号与缴费​

   • 推行“先就诊后缴费”模式，支持窗口、自助机、互联网等多渠道挂号。
   • 实名制分时段预约，动态调配号源，及时通知停诊或出诊变动。

4. ​接诊​

   • 患者到院30分钟内就诊，首诊医生负责病史采集、检查开具及病历书写。
   • 复杂病例需住院时开具住院单，急重症患者重点救治。

5. ​检查检验​

   • 提供集中、自助、诊间预约服务，有创操作需签署知情同意书。
   • 检验报告出具时限明确，落实门诊危急值管理制度，医生需解读结果。

6. ​诊疗处置​

   • 急诊患者交接规范，慢性病患者进行生活方式指导。
   • 处方开具合理，提供用药指导及药学服务。

7. ​健康随访与宣教​

   • 通过电话、微信、短信等多渠道随访，宣教形式包括文字、音频、视频。

8. ​质控​

   • 定期开展处方审核、点评及质控考核。

​六、投诉管理​

• 保障投诉渠道畅通，处理结果及时反馈。

​七、服务评价与改进​

1. ​评价内容​

   • 涵盖导诊、分诊、挂号、接诊等全流程。
   • 评价方式包括上级部门、第三方及内部评价，每月开展一次满意度调查。

2. ​改进机制​

   • 根据评价结果优化服务，建立公开公正的奖惩及结果公示制度。

​八、参考文献​

• 引用8项国家标准、6项地方标准及6项政策文件，如《医疗机构门诊质量管理暂行规定》《三级医院评审标准》等。

​核心亮点​：

• ​信息化服务​：智能导诊、分时段预约、检查报告自助查询。
• ​人文关怀​：特殊群体优先、无障碍设施、母婴室设置。
• ​质量控制​：危急值管理、处方审核、定期质控考核。
• ​绿色通道​：急重症及高龄患者快速响应机制。