DB1506/T 61-2025 政务服务帮办代办服务规范
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- 标准类型：地方标准规范
- 标准语言：中文版
- 文件类型：PDF文档
- 更新时间：2025-06-16
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资料介绍
以下是对《政务服务帮办代办服务规范》（DB1506/T 61-2025）核心内容的详细总结：
1. 范围
- 适用于鄂尔多斯市各级政务服务部门开展的帮办代办工作，涵盖服务术语、原则、要求、内容、监督等全流程规范。
2. 基本原则
- 便捷高效：整合资源，规范流程，构建高效服务链条。
- 全程服务：自愿申请、全程免费（法定费用除外）。
- 上下联动：建立市、旗（区）、苏木（乡镇）、嘎查（村/社区）四级服务体系，确保衔接顺畅。
3. 基本要求
（1）管理部门职责
- 制定管理制度、服务流程及事项清单；
- 组建专业队伍并开展培训、监督；
- 依托“12345热线”建立动态更新的帮办代办知识库。
（2）服务范围
- 覆盖本级所有政务服务事项。
（3）人员要求
- 能力素质：
- 具备沟通协调能力，掌握政务服务礼仪、自助设备及线上操作；
- 熟悉事项流程、材料清单及场所布局；
- 通过政务服务办事员职业技能等级认定。
- 纪律要求：
- 统一着装、保守秘密、拒收礼金；
- 按业务量配置人员，保障队伍稳定性，高峰期动态调配。
（4）信息公开
- 公示投诉电话、人员信息、服务事项清单、流程及办事指南。
4. 场所与设施
（1）场所设置
- 按GB/T 36112在13类区域（如入口、自助区、综合窗口等）显著位置设服务台。
（2）设施设备
- 硬件：计算机、打印机、智能文件柜及便民工具（样表、老花镜等）；
- 软件：提供线上远程帮办（视频核验、屏幕共享）及智能语音引导服务。
5. 服务内容
| 服务类型 | 具体要求 |
|---|---|
| 咨询服务 | 落实首问负责制，2小时内答复疑难问题，线上咨询需记录信息并及时响应。 |
| 引导服务 | 精准引导至办理区域或代办窗口。 |
| 操作指导 | 协助使用自助设备、线上终端填写表单及网上办理。 |
| 协助审查 | 审查材料齐全性，执行“一次告知”；可容缺的当场补正；无法办理的需明确解释。 |
| 沟通协调 | 协调审批部门，跟踪进度并反馈群众。 |
| 上门服务 | 为特殊人群或有需求者提供上门帮办代办。 |
| 线上服务 | 通过政务系统提供全流程线上帮办代办。 |
| 代办服务 | 投资审批按GB/T 38227执行；需签署《代办授权委托书》（附录A）。 |
6. 服务要求
- 过程管理：
- 全程记录《帮办代办工作日志》；
- 规范保管、移交资料并保密。
- 跨层级协作：四级体系联动办理跨层级事项。
- 特殊群体服务：为老弱病残孕开通绿色通道（优先办、上门办）。
- 终止情形（需移交资料）：
- 材料不符且无法补正、服务对象隐瞒信息/不配合/主动终止委托等。
7. 监督、评价与改进
（1）监督机制
- 通过现场、电话、书面、网络等多渠道监督，重点检查：
- 服务落实、超时办理、违规行为（吃拿卡要）、部门配合度及档案规范性。
（2）评价机制
- 结合政务服务“好差评”收集反馈；
- 按GB/T 40762开展满意度评价，结果纳入绩效考核及评优依据。
（3）持续改进
- 按GB/T 36113处理投诉建议，根据评价结果优化服务流程。
8. 附录A：代办授权委托书
- 核心要素：
- 委托人/受托人身份信息及联系方式；
- 明确委托事项及权限；
- 约定委托期限（至日期或事项办结）；
- 注明“受托人不得超越授权范围”，双方签字生效。
- 注意事项：建议附身份证明，重要事项可公证以增强法律效力。
标准归口与起草
- 提出/归口单位：鄂尔多斯市行政审批政务服务与数据管理局
- 起草单位：准格尔旗行政审批局、内蒙古质检研究院
- 主要起草人：钱鑫、刘淼等7人
总结特点：
- 全域覆盖：服务范围囊括所有政务事项，四级体系实现纵向贯通；
2.数字赋能：融合远程视频、智能语音等线上服务模式；
3.精细管理：从人员资质到过程记录均有量化要求（如2小时响应）；
4.权责明晰：通过委托书规范代办法律关系，严控服务终止情形。